Аналіз виконання Плану заходів з реалізації Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року, затверджений розпорядженням Кабінету Міністрів України від 27.12.2017 № 983-р (далі  – План заходів), у період з 2018 по 2020 рр. показав позитивні зрушення у реформуванні системи захисту прав споживачів.
Найвідчутніші зрушення для споживачів відбулися та такими напрямками: освіта та просвіта громадян з питань захисту прав споживачів, інформаційна підтримка споживачів щодо їх прав та механізмів захисту.
Споживчі спори врегульовуються в досудовому порядку завдяки збільшенню точок доступу споживачів до консультаційної та інформаційної допомоги як на обласному, так і на місцевому рівні, через:
- консультаційно-інформаційні служби «гаряча лінія» (інформація про номери телефонів служб «гаряча лінія» оприлюднена на офіційних веб-сайтах обласних та районних державних адміністрацій); 
- ЦНАПи, що залучаються до процесу прийняття скарг та надання консультацій територіальними органами Держпродспоживслужби;
- офіційні сайти державних органів та облдержадміністрацій, де створено та постійно оновлюється розділи з питань захисту прав споживачів.
Тематику щодо захисту прав споживачів поставлено в пріоритет та включено до місцевих програм соціально-економічного та культурного розвитку міст та районів областей.
Через засоби масової інформації та інтернет-ресурси (власні веб-сайти, мережу Facebook) облдержадміністрації та органи місцевого самоврядування проводять інформаційно-просвітницьку діяльність серед населення щодо якісних характеристик товарів, виробників, правил торгівлі та надання послуг, а також роз’яснювальну робота серед суб’єктів господарювання з питань дотримання законодавства про захист прав споживачів.
Триває робота щодо удосконалення законодавства про захист прав споживачів та гармонізації його з європейським законодавством, що має довгостроковий характер, враховуючи удосконалення європейського законодавства у цій сфері та виклики сучасності.
Європейська комісія у листопаді 2020 року надала інформацію щодо нової політики Європейського Союзу у сфері захисту прав споживачів на 2020-2025 рр. (https://cutt.ly/mg5sEgO), яка має на меті посилення захисту прав споживачів в умовах цифрової трансформації, а також у контексті нових викликів, зумовлених коронавірусом.
Реалізація Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року стала платформою для серйозних зрушень в реформуванні системи захисту прав споживачів та підвищення рівня довіри громадян до державної системи захисту прав споживачів.
Положення цієї Концепції і на сьогодні лишаються актуальними, тому більшість з них знайшла своє відображення у Національній економічній стратегії на період до 2030 року, затвердженій постановою Кабінету Міністрів України                 від 03.03.2021 № 179.

ІНФОРМАЦІЯ
щодо виконання у 2020 році плану заходів з реалізації
Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів
на період до 2020 року (далі – План заходів)

На виконання пункту 1 Плану заходів Мінекономіки забезпечило супроводження у Верховні Раді України проекту Закону України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо захисту прав споживачів» (реєстр. № 5548 від 16.12.2016). На засіданні Комітету Верховної Ради України з питань економічної політики 21.03.2018 розглянуто зазначений законопроект та прийнято рішення рекомендувати Верховній Раді України прийняти його у першому читанні за основу. 
У зв’язку з припиненням повноважень Верховної Ради України восьмого скликання та обранням Верховної Ради України дев’ятого скликання законопроект 29.08.2019 знято з розгляду.
Разом з тим, запропоновані у законопроекті положення (щодо захисту прав споживачів у разі здійснення попередньої оплати за продукцію, усунення дублювання контрольних функцій, запровадження єдиних вимог до маркування продукції та ін.) враховані у проекті Закону України «Про захист прав споживачів» (у новій редакції), розробленого Мінекономіки на виконання пункту 5 Плану заходів. 

На виконання пункту 2 Плану заходів у Верховній Раді України здійснювалося супроводження таких законопроектів:
проект Закону України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо захисту прав споживачів фінансових послуг» (реєстр. № 1085-1                 від 06.09.2019) прийнято Верховною Радою України як Закон 20.09.2019;
Довідково: законом встановлено повноваження державних органів щодо захисту прав споживачів фінансових послуг, визначено принципи захисту прав споживачів фінансових послуг, запроваджено відповідальність фінансових установ за порушення відповідних прав споживачів;

проект Закону України «Про фінансовий лізинг» (реєстр. № 1111                                 від 29.08.2019) прийнято Верховною Радою України як Закон 04.02.2021;
Довідково: законом створено необхідні передумови для розширення можливостей використання суб’єктами господарювання операцій фінансового лізингу для оновлення основних фондів, збільшення виробництва валового продукту, а також посилення на законодавчому рівні захисту прав споживачів лізингових послуг, зокрема, від недобросовісних дій лізингодавців щодо непрозорої структури плати за такі послуги і її суттєве завищення;

проект Закону України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо діяльності кредитних спілок» (реєстр. № 1110 від 29.08.2019) опрацьовується в комітетах Верховної Ради України;
Довідково: метою законопроекту є надання доступу до фінансових послуг більш широким верствам населення, малого бізнесу, особливо в сільській місцевості; зниження ризиків учасників системи кредитної кооперації та підвищення загального рівня довіри членів кредитних спілок-вкладників до кредитних спілок.

Крім того, у Верховні Раді України знято з розгляду та відхилено такі законопроекти:
проект Закону «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо удосконалення захисту прав споживачів фінансових послуг (реєстр. № 2456-д                       від 29.12.2015) знято з розгляду 15.10.2019;
проект Закону України «Про фінансовий лізинг» (реєстр. № 6395                                від 19.04.2017) відкликано;
проект Закону України «Про страхування» (реєстр. № 1797-1 від 06.02.2015) прийнято в першому читанні 31.03.2016. Крім зазначеного законопроекту зареєстровано проект Закону України «Про страхування» (реєстр. № 0964                            від 29.08.2019), який знято з розгляду 15.10.2019;
проект Закону України «Про обов’язкове страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів» (реєстр. № 3670-д                         від 13.02.2018) відхилено та знято з розгляду;
проект Закону України «Про Фонд гарантування страхових виплат за договорами страхування життя» (реєстр. № 0958 від 27.11.2014) знято з розгляду;
проект Закону України «Про кредитні спілки» (реєстр. № 6405 від 21.04.2017) відхилено та знято з розгляду.
Довідково: відповідно до абзацу другого пункту 7 розділу ІІ «Прикінцеві положення» Закону України від 12.09.2019 № 79-ІХ «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо удосконалення функцій із державного регулювання ринків фінансових послуг» Національний банк України, Національна комісія з цінних паперів та фондового ринку з 1 липня 2020 року є правонаступниками Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг, у здійсненні повноважень та виконанні функцій з державного регулювання та нагляду у сфері ринків фінансових послуг у межах повноважень, встановлених Законом України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг».

Пункт 3 Плану заходів виконано. На виконання даного пункту Мінекономіки листом від 25.05.2018 № 3631-06/22705-03 направлено до МЗС переклад Закону України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-ХІІ на англійську мову (здійснений Урядовим офісом координації європейської та євроатлантичної інтеграції) для вжиття заходів щодо забезпечення проведення Європейською Комісією офіційного оцінювання відповідності зазначеного Закону відповідним актам законодавства ЄС. Мінекономіки отримано відповідну інформацію в 2019 році в електронному вигляді.

Пункт 4 Плану заходів виконано. Європейською Комісією проведено оцінювання відповідності Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон про ЗПС) від 12.05.1991 № 1023-ХІІ відповідним актам законодавства Європейського Союзу.
За результатом оцінювання визначено, що Закон про ЗПС відповідає зобов’язанням України у сфері європейської інтеграції, у тому числі міжнародно-правовим, та праву Європейського Союзу (acquis ЄС) в частині імплементації положень Директиви Ради 93/13/ЄEC від 05.04.1993 щодо несправедливих умов споживчих договорів та Директиви 98/6/ЄC Європейського Парламенту та Ради від 16.02.1998 про захист споживачів при зазначенні цін на товари, що пропонуються споживачам.
Водночас, деякі положення Директиви Ради 93/13/ЄEC та Директиви 98/6/ЄC потребують подальшої імплементації у національне законодавство.
Пропозиції щодо внесення змін до Закону про ЗПС опрацьовано та враховано у проекті Закону України «Про захист прав споживачів» (у новій редакції), який розроблено відповідно до пункту 5 Плану заходів. 

На виконання пункту 5 Плану заходів стосовно розроблення проекту Закону щодо внесення змін до деяких законодавчих актів Мінекономіки утворено відповідну робочу групу (наказ Мінекономрозвитку від 25.06.2018 № 884), до складу якої увійшли представники центральних органів виконавчої влади, державних колегіальних органів, громадських організацій та бізнес-асоціацій. Протягом 2018 – 2019 років проведено 13 засідань робочої групи.
Проектом Закону України «Про захист прав споживачів» (у новій редакції) (далі – проект Закону) передбачено імплементацію законодавчих актів ЄС, визначених у Додатку XXXIX до Глави 20 Угоди про асоціацію, спрямованих на врегулювання питань, пов’язаних з гарантіями для споживачів, досудовим захистом прав споживачів, забороною несправедливих торговельних практик, договорами із споживачами, електронною комерцією, позначенням цін тощо.
Проект Закону у вересні 2020 року було розміщено на веб-сайті Мінекономіки з метою проведення громадського обговорення та одержання зауважень і пропозицій від фізичних та юридичних осіб, їх об’єднань, та направлено на погодження до заінтересованих органів.
Проект Закону погодили без зауважень: НАДС, Мінінфраструктури; із зауваженнями: МОН, Мінрегіон, Антимонопольний комітет, Держпродспоживслужба, НКЦПФР, НКРЗІ, Мінфін, МВС, Національна поліція. Не погодили та надали зауваження: НКРЕКП, Мінцифри. 
Мінекономіки опрацювало зауваження та пропозиції, що надійшли від заінтересованих органів, бізнес-асоціацій, громадськості. Проведено узгоджувальні наради з Мінцифрою, Мінрегіоном, Антимонопольним комітетом, НКРЕКП, Держпродспоживслужбою, НКЦПФР, НКРЗІ, Мінфіном, Національною поліцією. Проведено відеоконференції з бізнес-асоціаціями, зокрема, Європейською Бізнес Асоціацією, Американською торговельною палатою, компаніями APPLE, ІКЕА, Асоціацією Рітейлерів України, ГО «Асоціація сервісів онлайн доставки» та іншими стейкхолдерами з метою узгодження позицій та досягнення збалансованості норм проекту Закону, які стосуються як споживача, так і бізнесу.
Доопрацьований проект Закону у грудні 2020 року розміщено на веб-сайті Мінекономіки для повторного громадського обговорення, погоджено із заінтересованими органами, направлено до Урядового офісу координації європейської та євроатлантичної інтеграції для перегляду його на відповідність зобов’язанням України у сфері європейської інтеграції, у тому числі міжнародно-правовим, та праву Європейського Союзу, та у лютому 2021 року направлено до Мін’юсту для проведення правової експертизи, після чого буде подано на розгляд Уряду.

На виконання пункту 6 Плану заходів органами у системі захисту прав споживачів проведено роботу з представниками громадських об’єднань споживачів та суб’єктів господарювання (виробників, імпортерів та розповсюджувачів продукції) щодо обговорення питання необхідності додержання вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів. 
Ефективна робота в форматі семінарів між зацікавленими сторонами сприяла зменшенню рівня порушень прав споживачів суб’єктами господарювання та додержання ними вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів. 
За результатами аналізу звернень громадян Держпродспоживслужба у 2020 році визначила пріоритетними такі теми семінарів:
І півріччя: «Забезпечення прав споживача на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору (стаття 15 Закону України «Про захист прав споживачів»)».
ІІ півріччя: «Забезпечення прав споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг) (стаття 10 Закону України «Про захист прав споживачів»)».
Крім того, в ході проведення таких семінарів обговорювався широкий спектр актуальних питань сфери захисту прав споживачів, в тому числі:
практичні аспекти державного контролю за дотриманням законодавства про рекламу;
засади метрологічного нагляду (контролю);
забезпечення прав споживача в разі укладення договору на відстані або поза торговельними або офісними приміщеннями;
забезпечення прав споживача у разі придбання ним товару неналежної якості;
забезпечення прав споживача при придбанні товару належної якості, тощо.
Зазначені заходи відображені в орієнтовних планах консультацій з громадськістю Держпродспоживслужби (http://surl.li/mbxv) та її територіальних органів.
Загалом Держпродспоживслужбою та її територіальними органами упродовж 2020 року проведено 159 семінарів.
Так, наприклад, спеціалістами управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Миколаївській області в 2020 році проведено:
5 семінарів для представників громадських об’єднань та споживачів щодо роз’яснень вимог законодавства про захист прав споживачів при придбанні непродовольчих товарів та наданні послуг;
10 семінарів з суб’єктами господарювання щодо дотримання вимог законодавства про захист прав споживачів при реалізації непродовольчих товарів та наданні послуг;
12 семінарів щодо дотримання вимог законодавства про державний ринковий нагляд і контроль нехарчової продукції та вимоги законодавства про метрологію та метрологічну діяльність;
3 круглі столи стосовно введення змін до Закону України «Про державний ринковий нагляд і контроль нехарчової продукції» на яких були обговорені проблемні питання та роз’яснений порядок проведення контрольних заходів; 
1 виступ на обласному телебаченні з нагоди відзначення Всесвітнього дня захисту прав споживачів та роз’яснення вимог законодавства про захист прав споживачів при придбанні промислової групи товарів та наданню послуг;
4 виступи на обласному радіо щодо роз’яснень вимог законодавства про захист прав споживачів;
10 публікацій в засобах масової інформації (газети «Рідне Прибужжя», «Вечерний Николаев», «Центральний ринок» тощо) та 7 статей на сайті Головного управління Держпродспоживслужби в Миколаївській області. 
В Головному управлінні Держпродспоживслужби у Вінницькій області за участю представників громадських організацій Вінниччини проведено семінари на теми: «Практичні аспекти державного контролю за дотриманням законодавства про рекламу», «Процедурні питання здійснення контролю безпечності нехарчової продукції», «Засади метрологічного нагляду (контролю)».
Відповідно до статті 7 Закону України «Про Національний банк України» за Національним банком закріплена функція захисту прав споживачів фінансових послуг, що надаються установами, державне регулювання та нагляд за діяльністю яких здійснює Національний банк.
Національний банк на регулярній основі провадить заходи з питань дотримання учасниками ринків фінансових послуг законодавства про захист прав споживачів. Актуалізація чинних та впровадження нових вимог щодо захисту прав та інтересів споживачів здійснюється із проведенням поточних обговорень запланованих змін із визначеними учасниками фінансових ринків, а також громадських обговорень із зовнішніми стейкхолдерами. Так, тільки в IV кварталі 2020 року було проведено 5 вебінарів із залученням представників Уряду та учасників фінансових ринків у контексті роботи над проектом Національної стратегії фінансової інклюзії в Україні.

На виконання пункту 7 Плану заходів органами у системі захисту прав споживачів проведено наради, семінари, засідання за круглим столом щодо обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів та шляхів їх вирішення.
Аналіз проведеної роботи свідчить, що протягом року забезпечено впровадження прозорих та ефективних механізмів взаємодії державних органів, органів місцевого самоврядування, громадських об’єднань споживачів, представників бізнесу, направлених на посилення захисту прав споживачів.
Мінекономікою, з метою обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів та шляхів їх вирішення проведено та прийнято участь у наступних заходах: 
з Європейською Бізнес Асоціацією (ЄБА):
- «круглий стіл» щодо обговорення окремих норм Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної», зокрема стосовно використання української мови при маркування продукції, у сфері обслуговування споживачів (11.02.2020);
- робоча зустріч щодо актуалізації Правил ресторанного господарства (12.03.2020);
- «круглий стіл (онлайн)» на тему: «Споживач+» щодо посилення захисту прав споживачів в електронній торгівлі (12.08.2020);
- зустріч щодо обговорення питань стосовно проблем ввезення та реалізації в Україні побутової техніки, що не відповідає вимогам технічних регламентів, контрабандної та фальсифікованої продукції, електронної торгівлі, блокування сайтів за участі представників Державної митної служби України, Держпродспоживслужби, Голови Комітету Верховної Ради України з питань фінансів, податкової та митної політики Гетманцева Д. О. (12.11.2020);
з Українською асоціацією прямого продажу (УАПП):
- «круглий стіл (онлайн)» на тему медіації, обговорення шляхів позасудового вирішення споживчих спорів, у тому числі шляхом медіації. Європейський досвід використання медіації (09.07.2020);
з представниками ТОВ «ІКЕА Рітейл України» проведено зустріч з обговорення питання маркування продукції в Україні, а також інформування споживача про продукцію (12.11.2020);
з представниками Ради бізнес-омбудсмена, Мінфіну, ДПС: 
- нарада щодо обговорення механізмів застосування норм природного убутку олій рослинних і оліфи при зливі з цистерн (залізничних та автомобільних) у ємності (на підставі скарги ПрАТ «Запорізький оліяжиркомбінат») (23.10.2020);
з Мінцифри робоча зустріч щодо обговорення внесення змін до Закону України «Про електронну комерцію» в частині добровільного надання ІD інформації суб’єктами господарювання, що здійснюють електронну торгівлю (18.11.2020);
з Мінцифри, Держпродспоживслужбою НКРЗІ, ДРС та ін. ЦОВВ:
- нарада щодо гарантійного обслуговування споживачів в електронному вигляді (25.03.2020);
- нарада щодо обговорення проекту постанови Кабінету Міністрів України «Про внесення змін до Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг» (15.10.2020).
Держпродспоживслужбою та її територіальними органами проведено 116 семінарів, нарад, засідань за круглим столом щодо обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів та шляхи їх вирішення.
Зокрема, на семінарах, нарадах, засіданнях за круглим столом обговорювались такі теми:
створення та функціонування консультативних центрів захисту прав споживачів;
розвиток споживчої освіти всіх рівнів, підвищення рівня споживчої грамотності;
законодавство про мови;
зміни законодавства щодо порівняльної реклами;
посилення взаємодії державних органів, органів місцевого самоврядування, громадських об’єднань споживачів, представників бізнесу у сфері здійснення захисту прав споживачів;
необхідність вдосконалення законодавства щодо дискримінаційної реклами, тощо.
Інформація про зазначені заходи постійно відображалась у засобах масової інформації, а також на веб-сайтах Держпродспоживслужби та її територіальних органів, що дозволило залучити до обговорення проблематики широке коло споживачів.
Так, Головним управлінням Держпрожспоживслужби у Вінницькій області проведено серед місцевого населення, в тому числі жителів найбільш віддалених населених пунктів, роз’яснювальні роботи з питань захисту прав споживачів із залученням громадських організацій, органів місцевого самоврядування та районних державних адміністрацій. Організовано зустріч із студентами Вінницького торговельно-економічного коледжу, присвячену до Всесвітнього дня захисту споживачів. Проведено разом з викладачами та студентами круглий стіл зі студентами того ж коледжу на тему: «Реклама - двигун торгівлі».
З метою обговорення питання необхідності додержання вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів впродовж 2020 року керівництвом Головного управління Держпродспоживслужби у Волинській області та спеціалістами управління захисту споживачів Волинської обласної державної адміністрації ініційовано проведення 2 круглих столів за участю представника Волинської торгово-промислової палати, представників органів місцевого самоврядування, суб’єктів підприємницької діяльності, споживачів міста Ковеля та Ковельського району та 2 семінарів для представників суб’єктів господарювання, громадських об’єднань споживачів м. Ковеля та Ковельського району.
Для забезпечення законного права учасників бойових дій, членів сімей загиблих та ветеранів АТО/ОСС на безкоштовний пільговий проїзд, розроблено інформаційну пам’ятку з методичними рекомендаціями стосовно алгоритму дій пільгових категорій громадян у випадку порушення їхніх прав при наданні послуг з пасажирських перевезень та зразок заяви до Головного управління Держпродспоживслужби у Волинській області про порушення прав при наданні послуг пасажирських перевезень, які передані для розповсюдження відділу у Волинській області Міністерства у справах ветеранів, тимчасово окупованих територій та внутрішньо переміщених осіб України.
Під час здійснення заходів державного нагляду (контролю), а також під час проведення круглих столів, семінарів та нарад суб’єктам господарювання розповсюджувалась інформацію щодо дотримання законодавства про захист прав споживачів у формі буклету «Пам’ятка для суб’єктів господарювання».
З метою підвищення рівня знань, обізнаності населення та забезпечення доступу споживачів до корисної для них інформації з питань захисту прав споживачів протягом 2020 року у Закарпатській області проведено 11 нарад в онлайн режимі за участі представників Головного управління Держпродспоживслужби у Закарпатській області, споживачів та органів місцевого самоврядування.
Фахівцями Головного управління Держпродспоживслужби в Дніпропетровській області у 2020 році проведені наради, засідання за круглими столами з виробниками, імпортерами та розповсюджувачами продукції з питань захисту прав споживачів, ринкового нагляду, метрологічного нагляду, реклами.
В рамках співпраці органів місцевого самоврядування і управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області упродовж 2020 року проведено 8 нарад в територіальних громадах області, на яких обговорювалися проблемні питання у сфері захисту прав споживачів і можливі шляхи їх вирішення. Надавалася практична допомога щодо організації діяльності «центрів надання адміністративних послуг» та прийому споживачів, оформлення заяв і повідомлень про небезпечну продукцію та можливості взаємодії державних інспекторів Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області і відповідальних осіб місцевого самоврядування під час реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.
Крім того, в 14 міських та 2 селищних радах проведені круглі столи на тему «Правове регулювання споживчої політики» з метою налагодження співпраці та надання методичної допомоги у сферах здійснення контролю за регульованими цінами (тарифами) на житлово-комунальні послуги; рекламою та дотриманням антитютюнового законодавства; вивченням (обстеженням) споживчого ринку нехарчової продукції.
Протягом 2020 року проводилась робота з організації та проведення робочих зустрічей фахівців Головного управління Держпродспоживслужби в Луганській області з представниками облдержадміністрації та міських рад, що здійснюють захист прав споживачів. Взагалі проведено 11 робочих нарад у військово-цивільних адміністраціях та міських радах Луганської області з метою визначення проблемних питань в сфері захисту споживачів та шляхів їх вирішення. Під час виїзних заходів здійснювався розгляд скарг громадян з питань захисту їх прав як споживачів. 
Фахівці Головного управління Держпродспоживслужби в Луганській області 20.02.2020 взяли участь у семінарі, який був організований спеціалістами відділу торгівлі та з захисту прав споживачів Сєвєродонецької міської ради для суб’єктів господарювання, що здійснюють діяльність з надання побутових послуг населенню. Темою для спілкування стало: «Правове регулювання споживчої політики, проблемні питання та шляхи їх вирішення. Актуальні проблеми щодо дотримання вимог санітарного законодавства на об’єктах побутового обслуговування. Застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері надання побутових послуг». 
Також, за ініціативи фахівців Головного управління Держпродспоживслужби в Луганській області, з метою підбиття підсумків плідної співпраці з органами місцевого самоврядування, відбулась підсумкова нарада у форматі zoom-конференції з питань виконання Плану заходів з реалізації Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року, за участі фахівців із захисту прав споживачів військово-цивільних адміністрацій м. Сєвєродонецьк та м. Лисичанськ, Рубіжанської міської ради.
На нарадах з суб’єктами господарської діяльності м. Первомайська (Миколаївська область) проводились обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів та шляхів їх вирішення. Також, дані питання обговорювались на засіданнях координаційної ради з питань захисту прав споживачів. Протягом  2020 року проведено  4 засідання, під час яких врегульовано 3 конфліктні ситуації, що склалися між споживачами та суб’єктами господарювання при придбанні товарів та наданні послуг.
Відділом у справах захисту прав споживачів Департаменту економіки та розвитку інфраструктури міста Білгород-Дністровської міської ради (Одеська область) проведено семінар на тему: «Дотримання правил торгівлі баштанними культурами на території міста Білгород-Дністровського у 2020 році». Семінар відбувся відповідно до «Програми розвитку та підтримки малого і середнього підприємництва у м. Білгород-Дністровський на 2019-2021 роки».
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Рівненській області у 2020 році проведено 3 семінари для представників громадських об’єднань, споживачів та суб’єктів господарювання щодо забезпечення прав споживачів на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію (стаття 15 Закону України «Про захист прав споживачів»); змін до Закону України «Про рекламу» (використання державної мови); забезпечення виконання суб’єктами господарювання вимог Закону України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо зменшення тиску на бізнес з боку органів ринкового нагляду».
Для обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів Головним управлінням Держпродспоживслужби в Сумській області протягом 2020 року у містах Суми, Глухів, Ромни та Тростянець проведено 4 семінари для громадських об’єднань споживачів, суб’єктів господарювання та фахівців економічних служб, на яких покладені обов’язки з питань захисту прав споживачів.
Органами місцевого самоврядування області спільно з Головним управлінням Держпродспоживслужби у Хмельницькій області проведено 11 зустрічей, нарад, семінарів та засідань, на яких обговорено актуальні питання дотримання правил торгівлі та порядку провадження торговельної діяльності на ринку споживчих товарів, вдосконалення контролю за якістю товарів, недопущення порушень прав споживачів тощо.
У 2020 році Тернопільською обласною державною адміністрацією проведено 18 онлайн-нарад та 3 засідання круглих столів щодо обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів та шляхів їх вирішення.
Управлінням захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Черкаській області проводилися навчально-роз’яснювальні семінари для представників малого та середнього бізнесу області на тему «Забезпечення прав споживача на одержання необхідної достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору» та розглядалися питання щодо здійснення державного ринкового нагляду (у м. Канів та м. Черкаси).
У Чернігівській області проблемні питання у сфері захисту прав споживачів та шляхи їх вирішення розглядалися у рамках проведення: виїзних (у т.ч. кущових) семінарів, що відбулися в містах Ніжин (15.05.2019, 14.07.2020), Мена (19.06.2019), Прилуки (20.06.2019, 20.08.2020), Сновськ (07.10.2020), Чернігів (21.06.2019) і вебінарів (09.09.2020, 01.10.2020, 09.10.2020) на тему «Підтримка місцевих товаровиробників», «Державна підтримка місцевих товаровиробників», «Виробництво та реалізація продукції в сучасних умовах»; семінару «Зміни до законодавства про державний ринковий нагляд» (26.02.2020); засідання за круглим столом на тему «Що має знати бізнес під час перевірки» (23.12.2020); вебінару на тему «Зміни до чинного законодавств в сфері надання послуг та торгівлі під час карантинних заходів» (17.03.2020).
У рамках нагляду за дотриманням захисту прав споживачів Національний банк проводить зустрічі та/або вебінари з підзвітними фінансовими установами щодо очікуваних результатів їх діяльності в площині захисту прав споживачів. До участі у таких зустрічах запрошуються також громадські об’єднання відповідних сфер ринків фінансових послуг, особи, що надають посередницькі послуги на ринках фінансових послуг, та інші зацікавлені сторони. 
НКЦПФР з метою обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів та шляхів їх вирішення, приймала участь у засіданнях робочої групи з питань фінансової інклюзії та роботи над Національною стратегією фінансової інклюзії в Україні. 

На виконання пункту 8 Плану заходів вивчено європейський досвід щодо створення та функціонування консультаційних центрів для споживачів, що сприяло гармонізації системи захисту прав споживачів в Україні з принципами, підходами та практиками ЄС.
Так, у 2018 році Мінекономікою проведено аналіз щодо організації консультаційної роботи в Європейському Союзі і надано інформацію у додатку 2 до звіту щодо виконання у 2018 році плану заходів з реалізації Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року, який розміщено на сайті Мінекономіки www.me.gov.ua.
Наразі за ініціативою Держпродспоживслужби її територіальними органами створено 212 консультативних центрів з питань захисту прав споживачів і ця робота продовжується.
Основними завданнями таких центрів є забезпечення взаємодії територіальних органів Держпродспоживслужби, органів місцевого самоврядування та громадських об’єднань споживачів, зокрема у напрямках:
створення умов для впровадження та розвитку споживчої освіти, підвищення рівня споживчої грамотності;
забезпечення прозорості зворотного зв’язку між споживачами та всіма органами виконавчої влади щодо звернень і скарг споживачів, компенсації шкоди, завданої споживачам у разі порушення їх прав;
забезпечення участі споживачів у процесах формування та реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів, реформування системи захисту прав споживачів, стандартизації, інформаційно-аналітичного забезпечення і моніторингу діяльності державних органів, органів місцевого самоврядування і громадських об’єднань у сфері захисту прав споживачів;
створення механізмів для реалізації органами місцевого самоврядування повноважень із захисту прав споживачів;
забезпечення державної підтримки громадських об’єднань споживачів, їх активної участі у процесах прийняття державних рішень, важливих для споживачів, створення чітких і прозорих механізмів публічного обговорення підготовки та прийняття таких рішень.
Пріоритетними шляхами та способами розв’язання проблем у сфері захисту прав споживачів є:
проведення семінарів для представників громадських об’єднань споживачів та суб’єктів господарювання (виробників, імпортерів та розповсюджувачів продукції) з метою обговорення питання необхідності додержання вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів;
проведення нарад, семінарів, засідань за круглим столом щодо обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів та шляхів їх вирішення;
включення до регіональних програм соціально-економічного та культурного розвитку питань захисту прав споживачів;
виготовлення та розповсюдження друкованих інформаційних матеріалів для громадян щодо їх прав як споживачів;
допомога у роботі консультаційно-інформаційних служб «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів в місцевих органах виконавчої влади;
участь у проведенні аналізу звернень споживачів, що надійшли до виконавчих органів місцевих рад, та консультативна допомога щодо їх компетентного розгляду;
створення ефективного механізму співпраці з органами місцевого самоврядування стосовно аналізу договорів, що укладаються продавцями (виконавцями, виробниками) із споживачами, з метою виявлення умов, які обмежують права споживачів.
Також слід зазначити, що характерною рисою діяльності центрів є розроблення та розповсюдження методичних матеріалів, що можуть використовуватись у повсякденній роботі, в тому числі посадовими особами органів місцевого самоврядування і споживачами.

На виконання пункту 9 Плану заходів органами місцевого самоврядування включено питання захисту прав споживачів до програм соціально-економічного та культурного розвитку областей і відповідних районних та міських програм міст обласного значення.
Територіальні органи Держпродспоживслужби постійно співпрацюють з органами місцевого самоврядування щодо включення до програм соціально-економічного розвитку питань захисту прав споживачів.
До прикладу, департаментом економіки і інвестицій Вінницької міської ради в заходах щодо забезпечення виконання завдань програми економічного і соціального розвитку Вінницької міської об’єднаної територіальної громади на 2020 рік включено питання щодо виконання заходів з реалізації Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів. Також, питання захисту прав споживачів включено в перелік пріоритетних заходів програми соціально-економічного розвитку міста Могилів-Подільськ Вінницької області.
В програму економічного та соціального розвитку Луцької територіальної громади на 2020 рік у розділ «Розвиток торгівлі та сфери послуг» включено завдання «Профілактика порушень законодавства про захист прав споживачів», яким передбачено наступні заходи:
розповсюдження серед населення через засоби масової інформації правових знань в сфері захисту прав споживачів. Інформування споживачів про якісні характеристики товарів, про виробників, а також про Правила торгівлі та надання послуг,
надання консультативної та практичної допомоги громадянам відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів».
Питання захисту прав споживачів включені до програми економічного і соціального розвитку м. Суми на 2019 рік та основні напрями розвитку на 2020-2021 роки, програми економічного і соціального розвитку м. Охтирка на 2019 рік та наступні 2020-2021 програмні роки, програми економічного і соціального розвитку Березівської сільської ради на 2019 рік та наступні 2020-2021 програмні роки та до інших регіональних програм.
До програми економічного і соціального розвитку міста Первомайська Миколаївської області включенні питання захисту прав споживачів. План соціально-економічного розвитку територіальної громади міста Вознесенська на 2019-2022 роки містить пріоритетне завдання «Розвиток торгівлі та сфери послуг» та захід «Здійснення контролю за дотриманням чинного законодавства щодо захисту прав споживачів». Рішенням виконавчого комітету Южноукраїнської міської ради затверджено заходи щодо захисту прав споживачів у м. Южноукраїнську на 2018-2022 роки.
Окрім того, до програм економічного і соціального розвитку Чернігівської області щорічно включаються завдання стосовно підвищення рівня захисту прав населення на споживання якісних та безпечних для життя і здоров’я товарів і послуг із комплексом заходів, а саме щодо:
запобігання надходженню на споживчий ринок небезпечної, фальсифікованої, контрафактної продукції (товарів);
проведення перевірок відповідності характеристик продукції згідно з вимогами чинного законодавства України про державний ринковий нагляд та вжиття у разі необхідності обмежувальних (корегувальних) заходів;
інформаційно-методичної підтримки громадян, суб‘єктів господарювання з питань дотримання законодавства про захист прав споживачів;
сприяння впровадженню системи НАССР (система аналізу небезпечних факторів та контролю у критичних точках) для забезпечення безпечності харчових продуктів. Виконавцями зазначених заходів у межах компетенції є органи місцевого самоврядування.
Також, завдання і заходи щодо захисту прав споживачів включені до місцевих програм, зокрема, до плану соціально-економічного розвитку Куликівської селищної ради (об’єднаної територіальної громади) на 2019-2020 роки, програми економічного і соціального розвитку Ніжинської територіальної громади на 2021 рік та ін.
До програм соціально-економічного та культурного розвитку на 2020 рік міст Хмельницький, Нетішин, Кам’янець-Подільський, Шепетівка, Славута та Старокостянтинів включено питання належного рівня захисту прав споживачів та проведення просвітницької роботи.

На виконання пункту 10 Плану заходів Мінекономіки на постійній основі забезпечується функціонування та технічне супроводження системи оперативного взаємного сповіщення про продукцію, що становить серйозний ризик (далі – СОВС).
Протягом звітного періоду Міністерством проведено заходи щодо оновлення та розширення функціональних можливостей відкритої частини інформаційного ресурсу – публічний інтернет-сайт СОВС, який з 15.07.2019 є доступним для громадян за адресою https://uvaga.gov.ua.
Наповнення сайту здійснюється на постійній основі органами ринкового нагляду у разі виявлення ними продукції, що становить серйозний ризик.

На виконання пункту 11 Плану заходів органами у системі захисту прав споживачів проведено роботу щодо створення на своїх офіційних веб-сайтах окремих розділів для висвітлення актуальних питань у сфері захисту прав споживачів.
Важливим фактором для підвищення рівня захисту споживчої грамотності є юридична обізнаність самих споживачів у сфері захисту своїх прав. 
З цією метою:
•	на офіційному сайті Мінекономіки міститься розділ «Захист прав споживачів», в якому знаходяться посилання на законодавство у цій сфері та інформаційно-довідкові матеріали для споживачів, що оновлюються на постійній основі;
•	на офіційних веб-сайтах Держпродспоживслужби та всіх її головних управлінь створено окремий розділ для висвітлення актуальних питань у сфері захисту прав споживачів та постійно проводиться робота з їх оновлення та актуалізації.
На веб-сайтах розміщується інформація про відповідні нормативно-правові акти, пам’ятки для споживачів та інших заінтересованих сторін, зразки скарг, роз’яснення з актуальних питань, тощо.
Ця інформація спрямована на освіту споживачів та суб’єктів господарювання, надання практичної допомоги з питань захисту прав споживачів.
Крім того, на веб-сайтах постійно висвітлюються результати роботи та приклади дій стосовно відновлення порушених прав споживачів.
У період карантину деякими територіальними органами Держпродспоживслужби започатковано он-лайн консультації спеціалістів на власному веб-сайті.
Головне управління Держпродспоживслужби у Вінницькій області започаткувало інформаційно-аналітичний тижневик «Споживач», відео випуски якого розміщуються як на відомчому веб-сайті, так і транслюються на телебаченні.
Територіальні органи Держпродспоживслужби надають органам місцевого самоврядування постійну методичну та інформаційну підтримку у цьому напрямку;
•	на офіційному веб-сайті НКРЗІ оновлено інформацію у розділі «Звернення громадян» для висвітлення актуальних питань у сфері захисту прав споживачів. Крім того, на базі офіційного веб-сайту НКРЗІ оновлено адаптовану для потреб споживачів послуг зв’язку сторінку за адресою: http://spz.nkrzi.gov.ua. Створено та забезпечено функціонування на постійні основі розділу «Вплив мобільних технологій (4G, 5G) на здоров’я людей». З метою виконання доручення Президента України від 20.07.2020 №01-01/631 про інформування населення України щодо впливу мобільних технологій (4G, 5G) на здоров’я людей НКРЗІ рішенням від 04.08.2020 № 304 затверджений План заходів НКРЗІ з виконання доручення Президента України від 20.07.2020 № 01-01/631 про інформуванням населення України щодо впливу мобільних технологій (4G, 5G) на здоров’я людей.
•	на офіційному веб-сайті НКЦПФР функціонує підрозділ «Захист інвесторів» (https://www.nssmc.gov.ua/), який містить актуальну інформацію, яка може бути корисною для споживачів фінансових послуг. Також на офіційному веб-сайті Комісії на постійній основі здійснюється оприлюднення відповідей на найбільш поширені питання, зокрема, стосовно роз’яснення норм чинного законодавства в галузі корпоративного управління;
•	на офіційному веб-сайті представництва Національного банку представлено платформу «Захист прав споживачів», метою якої є підвищення фінансової інклюзії в Україні. Платформа містить корисні поради, інструкції, навчальні відеоматеріали, типові питання та відповіді щодо захисту прав споживачів, звіти Національного банку про роботу зі зверненням споживачів, а також спеціальну форму для онлайн звернень та запису на особистий прийом до Національного банку. З питань, скарг або пропозицій щодо послуг фінансових установ споживач може звернутись до контакт-центру Національного банку. Побудова контакт-центру здійснювалась з урахуванням міжнародної практики обслуговування споживачів через call-центр, зокрема call-центру Нідерландського органу з нагляду за фінансовими ринками (AFM), Інформаційної служби Франції, call-центру при Центрі захисту прав споживачів та фінансової просвіти Центрального банку Вірменії, call-центру Безкоштовної гарячої лінії Італії з фінансових питань;
•	на офіційному веб-сайті НКРЕКП висвітлює свою діяльність шляхом розміщення важливої інформації для споживачів.
Протягом 2020 року НКРЕКП проводилась постійна робота з наповнення основних розділів веб-сайту НКРЕКП, а саме «Електроенергія», «Газ природний», «Тепло», «Вода холодна», та підрозділів веб-сайту НКРЕКП відповідною інформацією та здійснювалося її оновлення для зручного сприйняття розміщених інформаційних матеріалів відповідно до потреб споживачів.
При цьому в зазначених розділах веб-сайту НКРЕКП діє рубрика «Питання-відповіді», де розміщено роз’яснення НКРЕКП та відповіді на актуальні запитання споживачів.
Крім того, для споживачів створена на веб-сайті НКРЕКП окрема рубрика в новинах «ВАЖЛИВЕ ДЛЯ СПОЖИВАЧА», де протягом 2020 року розміщувалася інформація з актуальних питань, зокрема:
інформація для споживачів електричної енергії, які відповідно до закону є малими непобутовими споживачами та мають право на отримання універсальної послуги, та постачальників універсальних послуг;
інформація щодо питання підвищення вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами;
інформація для споживачів електричної енергії, які відповідно до закону мають тимчасове право на отримання універсальної послуги, та для постачальників універсальних послуг;
інформація щодо питання підвищення стандартів якості життя побутових споживачів в частині енергозабезпечення;
інформація щодо спрощення приєднання до електромереж ОСР;
роз’яснення споживачу щодо питань зміни постачальника природного газу;
інформація щодо внесення змін до Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання;
інформація для споживачів та інших учасників роздрібного ринку електричної енергії щодо мінімізації негативного впливу на стан розрахунків за електричну енергію в період дії карантину, пов’язаного із запобіганням виникненню і поширенню коронавірусної інфекції СОVID-19 на території України;
інформація для споживачів щодо тарифів на централізоване водопостачання та централізоване водовідведення;
роз’яснення для замовників послуг з приєднання до електричних мереж стосовно подання заяв про приєднання;
інформація для побутових споживачів щодо нарахувань за надані послуги з централізованого водопостачання та централізованого водовідведення;
•	на офіційному сайті МОЗ у розділі «Громадянам», зокрема, висвітлюється інформація щодо питань, пов’язаних із захистом прав споживачів;
•	офіційний веб-сайт МОН побудовано за принципом зручного доступу до даних для усіх категорій користувачів (споживачів) інформації з сучасною навігацією та візуалізацією. Інформацію розподілено на три основні блоки – «Учням та батькам», «Студентам та науковцям», а також «Педагогам та керівникам». Найбільш запитувані дані для цих цільових груп можна відкрити напряму з центральної сторінки, що робить її пошук більш швидким та гнучким. Для користувачів смартфонів працює зручна мобільна версія ресурсу. Сайт також адаптовано для споживачів з порушенням зору.

На виконання пункту 12 Плану заходів з урахуванням практичного досвіду Держпродспоживслужби щодо реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів Мінекономіки розробило та надало органам місцевого самоврядування рекомендації щодо створення на власних офіційних веб-сайтах окремих розділів для висвітлення актуальних питань у сфері захисту прав споживачів та інформацію, яку необхідно розмістити в цих розділах.
В свою чергу, Держпродспоживслужбою запропоновано розмістити на власних офіційних веб-сайтах місцевих органів виконавчої влади нормативно-правові акти у сфері захисту прав споживачів, зразки скарг про порушення законодавства, пам’ятки та настанови для споживачів щодо дій у разі порушення їх прав, номери телефонів «гарячих ліній», графіки особистого прийому громадян з надання консультацій з питань захисту прав споживачів тощо.
Наприклад, у Закарпатській області створені такі інформаційні розділи:
-  Мукачівська міська рада: https://mukachevo-rada.gov.ua   – розділ «Захист прав споживачів»; 
-  Тячівська міська ОТГ: https://tyachiv-city.gov.ua/news   – розділ «Захист прав споживача»;
-  Хустська районна державна адміністрація: https://khust-rda.gov.ua   – розділ «Захист прав споживача»;
у Миколаївській області створені такі інформаційні розділи:
-  Миколаївська міська рада: https://mkrada.gov.ua    – розділ «Права споживача»;
-  Первомайська міська територіальна громада  http://pervomaisk.mk.ua    –  розділ «Куточок споживача»;
-  Южноукраїнська міська рада: http://yu.mk.ua    – розділ «На допомогу споживачу»;
Рівненській області створені такі інформаційні розділи:
-  Вараська міська рада: https://varash-rada.gov.ua    – розділ «Захист прав споживачів»;
-  Демидівська селищна рада: https://demydivska-gromada.gov.ua    – розділ «Захист прав споживачів»;
-  Дубенська міська рада: https://dubno-adm.gov.ua    – розділ «Захист прав споживачів»;
-  Корецька міська громада: http://koretska.gromada.org.ua    – розділ «Захист прав споживачів»;
-  Крупецька сільська рада: https://krupetska-gromada.gov.ua    –  розділ «Захист прав споживачів»;
-  Рівненська міська рада: https://www.rivneprod.gov.ua    – розділ «Захист споживачів»;
у Київській області створені такі інформаційні розділи:
-  Пісківська ОТГ: https://piskivska-gromada.gov.ua   – розділ «Захист прав споживачів»;
-  Обухівська міська рада: https://obcity.gov.ua   – розділ «Захист прав споживачів»; 
-  Ржищівська міська ОГТ: https://rzhyshivska-gromada.gov.ua   – розділ «Захист прав споживачів»;
у Тернопільській області створені такі інформаційні розділи:
-  Підволочиська громада: https://pidvolochyska-gromada.gov.ua    – розділ Захист прав споживачів»;
-  Скориківська ОТГ: https://ckorykivska-gromada.gov.ua   – розділ «Законодавча база у сфері захисту прав споживачів»;
-  Шумська міська рада ОТГ: https://shumska-gromada.gov.ua   – розділ «Державна політика у сфері захисту прав споживачів.
Отже, через мережу Інтернет проводиться систематична робота щодо надання роз’яснень та застережень споживачам при придбанні продукції та замовленні послуг: придбання товарів на відстані в інтернет-магазинах, додаткових сервісних послуг та страховок при придбанні побутової техніки, придбання товарів у кредит, тощо. 
Завдяки проведеним інформаційно-роз’яснювальним заходам забезпечено загальнодоступність і відкритість інформації у сфері захисту прав споживачів, підвищено рівень інформованості та правової обізнаності споживачів щодо їх законних прав, правової грамотності суб’єктів господарювання. 

На виконання пункту 13 Плану заходів Держпродспоживслужбою та її  територіальними органами в межах наданих повноважень, в тому числі в рамках діяльності консультативних центрів з питань захисту прав споживачів, здійснювалась робота щодо виготовлення та розповсюдження друкованих матеріалів (брошур-пам’яток) з питань захисту прав споживачів, що сприяє створенню умов для впровадження та розвитку споживчої освіти всіх рівнів, підвищення рівня споживчої грамотності.
Зокрема, така робота проводиться головними управліннями Держпродспоживслужби в Житомирській, Київській, Кіровоградській, Миколаївській, Полтавській, Тернопільській, Херсонській, Хмельницькій, Чернігівській областях.
Так, Головним управлінням Держпродспоживслужби в Житомирській області підготовлено буклет «Поради споживачам».
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Київській області виготовлено та розповсюджено брошури на теми: «Звернення щодо захисту прав споживачів», «Права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг)», «Права споживача у разі придбання товарів неналежної (належної) якості», «Права споживача у разі укладення договору поза 
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Полтавській області розроблено та роздано пам’ятки для споживачів в кількості 3 тис. 500 штук з роз’ясненням норм чинного законодавства.
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Тернопільській області виготовлено та розповсюджено друковані інформаційні матеріали: «Рекомендації споживачам щодо захисту своїх прав під час придбання товарів».
Головними управліннями Держпродспоживслужби в Хмельницькій, Кіровоградській, Херсонській та Чернігівській областях розроблено та розповсюджено серед населення областей пам’ятки споживача, в яких висвітлено самі актуальні питання та поради як діяти споживачам в тій чи іншій ситуації.
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Миколаївській області в 2020 році розповсюджено інформаційні буклети для споживачів стосовно їх прав, а саме: пам’ятка для споживачів, які мають намір користуватися послугами інтернет-магазину; пам’ятка для споживачів, якщо їх права порушені відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів»; пам’ятка для споживачів, які збираються подорожувати. Спеціалістами управлінням захисту споживачів розроблено кейси за 4 напрямками щодо алгоритму дій споживачів у разі виникнення проблемних питань.
У 2020 році Головним управлінням Держпродспоживслужби в Тернопільській  області виготовлено та розповсюджено серед місцевих споживачів інформаційні матеріали: «Рекомендації споживачам щодо захисту своїх прав при придбанні товарів» та «Пам’ятка для користувачів автозаправних станцій».
Проведена робота сприяла підвищенню рівня освіти та поінформованості населення щодо споживчих прав та механізмів їх захисту.

На виконання пункту 14 Плану заходів в місцевих органах виконавчої влади створено консультаційно-інформаційні служби «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів, за телефонами яких відповідальним особами надається консультативна допомога громадянам на обласному та місцевому рівні.
Інформація про номери телефонів служб «гаряча лінія» оприлюднена на офіційних веб-сайтах обласних та районних державних адміністрацій.
Держпродспоживслужбою доручено територіальним органам на постійній основі проводити роботу з надання практичної допомоги місцевим органам виконавчої влади в процесі створення консультативно-інформаційних служб «гаряча лінія» та надання консультативної допомоги громадянам у сфері захисту прав споживачів.
Територіальні органи Держпродспоживслужби приділяють постійну увагу питанню навчання спеціалістів консультативно - інформаційних служб «гаряча лінія» при місцевих держадміністраціях, а також беруть участь у таких заходах.
До прикладу, фахівці Головного управління Держпродспоживслужби в Закарпатській області беруть участь у роботі «гарячої лінії» на базі Державної установи Закарпатський обласний контактний центр. Головне управління Держпродспоживслужби у Вінницькій області активно співпрацює з Піщанською та Іллінецькою районними державними адміністраціями, а також Ладижинською міською радою щодо ефективної роботи «гарячих ліній». Аналогічна робота здійснюється Головним правлінням Держпродспоживслужби у Львівській області щодо «гарячої лінії» при облдержадміністрації.
В місцевих органах виконавчої влади Вінницької області створені консультаційно-інформаційні служби «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів а саме: при Піщанській та Іллінецькій районних державних адміністраціях створено та працюють служби «гаряча лінія» при Ладижинській міській раді у відділі з питань захисту прав споживачів та торгівлі приймаються звернення громадян. Невідкладні та нагальні питання вирішуються за телефоном «гарячої лінії».
Управлінням захисту споживачів у Волинській обласній державній адміністрації проведено семінар для спеціалістів консультаційно-інформаційних служб місцевих органів виконавчої влади «гаряча лінія» з питань надання споживачам консультацій та роз’яснень законодавства у сфері захисту прав споживачів. Інформацію про проведення семінару розміщено на офіційному веб-сайті Головного управління.
На базі Головного управління Держпродспоживслужби у Волинській області створено та забезпечено функціонування консультаційного центру захисту прав споживачів шляхом підписання Угоди про співпрацю із громадськими організаціями «ГО «Захист прав споживачів +» та ГО «Асоціація захисту прав споживачів +», відповідно до якої сторони здійснюють співпрацю, спрямовану на забезпечення надання консультацій громадянам з питань захисту прав споживачів, шляхом проведення спільних заходів для підвищення рівня знань у сфері законодавства про захист прав споживачів та його застосування. За звітний період спеціалістами управління надано 295 консультації з питань захисту прав споживачів.
Відповідно до функціональних обов’язків, спеціалісти управлінь економічного розвитку та інвестицій виконавчих комітетів міських рад, закріплені за консультаційно-інформаційними службами «гаряча лінія», розглядають заяви, скарги і пропозиції споживачів, консультують їх з питань законодавства про захист прав споживачів.
Звернення громадян з питань захисту прав споживачів, що надходять на «гарячу лінію» облдержадміністрації і райдержадміністрацій, скеровуються керівництвом структурним підрозділам за належністю та відповідно Головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області або його районним структурним підрозділам для опрацювання і реагування у відповідності із вимогами чинного законодавства.
Крім того, в Головному управлінні Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області, усіх його районних та міських підрозділах створено постійно діючі консультаційно-інформаційні центри з питань захисту прав споживачів. Проводиться робота з урядовою «гарячою лінією» та «гарячою лінією» облдержадміністрації і райдержадміністрацій.
Протягом 2020 року на «гарячу лінію Запорізької обласної державної адміністрації» надійшло 26 463 звернення громадян, у тому числі 65 - з питань захисту прав споживачів, які розглянуто згідно з вимогами Закону України «Про звернення громадян». На них надано письмову відповідь у встановлений законом термін.
Крім того, утворено 8 інформаційно-консультаційних центрів захисту споживачів: 1 центр на базі Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області та 7 - на базі органів місцевого самоврядування, в яких проводиться навчання з питань захисту прав споживачів фахівцями Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області.
З метою захисту гарантованого права споживачів на отримання ними якісних та безпечних товарів та послуг, підвищення рівня правової обізнаності та інформованості щодо діючого законодавства у сфері захисту прав споживачів, а також налагодження ефективного діалогу у форматі «влада-споживач», головою Київської облдержадміністрації видано розпорядження від 14.05.2018 № 301 «Про створення у Київській обласній державній адміністрації консультативно-інформаційної служби «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів».
Відповідні служби «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів створені також у всіх районних державних адміністраціях м. Києва. 
В січні 2017 року створено та діє на сьогодні «Гаряча лінія» голови Миколаївської облдержадміністрації, на яку надходять звернення від жителів області з різних питань, у тому числі з питань з захисту прав споживачів. Протягом 2020 року на «Гарячу лінію» голови Миколаївської облдержадміністрації надійшло 64 звернення з питань захисту прав споживачів. Також, у виконкомі Первомайської міської ради діє «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів. Інспектор по захисту прав споживачів щопонеділка проводить консультування з питань законодавства про захист прав споживачів.
В Полтавській області діють консультаційно-інформаційні служби «гаряча лінія», створені при облдержадміністрації, виконавчих комітетах міст обласного значення та Головному управлінні Держпродспоживслужби в Полтавській області, які приймають звернення громадян, суб’єктів господарювання з різних питань, включаючи питання захисту прав споживачів. Крім того, функціонують постійно діючі прямі телефонні лінії щодо консультаційної підтримки громадян з питань захисту прав.
З метою забезпечення ефективного реагування на звернення та скарги з питань захисту прав споживачів, розпорядженням голови облдержадміністрації                            від 05.03.2018 № 159 «Про створення консультаційно-інформаційної служби «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів» на базі Рівненського обласного контактного центру Рівненської обласної державної адміністрації створено консультаційно-інформаційну службу «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів. Протягом 2020 року Рівненським обласним контактним центром опрацьовано 214 звернень (в т.ч. надано 113 консультацій) щодо норм законодавства та актуальних питань захисту прав споживачів.
Районними державними адміністраціями у Харківській області створені у своєму складі та працюють консультаційно-інформаційні служби «гаряча лінія». Інформація щодо номерів телефонів «гарячої лінії» та графіку роботи створених консультаційно-інформаційних служб розміщена на офіційних сайтах місцевих державних адміністрацій області. Крім того, Головним управлінням Держпродспоживслужби в Харківській області на власному веб-сайті розміщена інформація для споживачів, у тому числі графік прийому громадян, номери телефонів «гарячої лінії», контактна інформація для надсилання звернень (поштова адреса, електронна адреса, факс, телефон), пам’ятки споживачам та розміщено типові зразки оформлення скарг щодо порушень прав споживачів.
Також, з метою забезпечення належного рівня захисту прав споживачів на території Харківської області, створення дієвої системи консультування споживачів, підвищення їх рівня загальної правової грамотності, ступеня поінформованості, впевненості та впливовості споживачів на розвиток внутрішнього ринку, для надання консультацій (роз’яснень), ефективного реагування на звернення та скарги споживачів у сферах захисту споживачів, дотримання законодавства про рекламу та антитютюнового законодавства, державного нагляду, метрологічного нагляду та допомоги в оформленні звернень відповідно до законодавства створено Консультативний центр (громадська приймальня) захисту прав споживачів на базі Головного управління Держпродспоживслужби в Харківській області.
На офіційному сайті Хмельницької обласної державної адміністарції у 2018 році створено та постійно оновлюється розділ з питань захисту прав споживачів, у якому розміщено інформацію про телефон «гарячої лінії» з питань захисту прав споживачів, законодавство у цій сфері, зразки скарг про порушення законодавства про захист прав споживачів, а також пам’ятки та настанови для споживачів.
В свою чергу, виконавчими комітетами міських рад створені громадські приймальні, які надають телефонні консультації з питань захисту прав споживачів.
На офіційному веб-сайті Чернігівської обласної державної адміністрації у лютому 2018 року створена та функціонує консультаційно-інформаційна служба «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів. Також, у виконавчому комітеті Ніжинської міської ради працює «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів. 
Для забезпечення оперативного розгляду органами виконавчої влади звернень, що подаються громадянами, підприємствами, установами, організаціями та фізичними особами-підприємцями, створено Черкаський обласний контактний центр. Звернення заявників приймаються за телефоном «гарячої лінії» та на електронну адресу, опрацьовуються та надсилаються на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції.
В управлінні захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Черкаській області також працює «гаряча лінія». За телефоном надаються консультації стосовно нормативно-правового захисту прав споживачів, ринкового, метрологічного нагляду, реклами, антитютюнового законодавства тощо.
Завдяки злагодженим діям забезпечено прозорий зворотній зв’язок між споживачами та всіма органами виконавчої влади щодо звернень і скарг споживачів, надання консультативної допомоги при отриманні шкоди, завданої споживачам у разі порушення їх прав.

На виконання пункту 15 Плану заходів підвищено ефективність системи захисту споживачів від небезпечної продукції, що може заподіяти шкоду життю, здоров’ю, майну споживачів, навколишньому природному середовищу, в тому числі шляхом підвищення ефективності державного ринкового нагляду.
Держпродспоживслужбою на своєму на офіційному веб-сайті висвітлюються публікацій щодо випробувань споживчих товарів, проведених в акредитованих лабораторіях на замовлення громадських об'єднань споживачів, та сприяння розміщенню таких публікацій у засобах масової інформації. 
Так, розділ «Захист прав споживачів» доповнено підрозділом «Результати випробувань споживчих товарів», де розміщено інформацію для громадських об’єднань споживачів стосовно співпраці з Держпродспоживслужбою і надання їй інформації щодо випробувань споживчих товарів, проведених в акредитованих лабораторіях на замовлення громадських об’єднань споживачів.
Громадські об’єднання споживачів запрошено до співпраці щодо надання Держпродспоживслужбі вищезазначеної інформації.
Наразі у вищезазначеному розділі розміщено результати експертиз, проведених Громадською організацією «Українська асоціація маркетингу», щодо додержання рекламодавцями принципів гендерної рівності.
Окрім того, на веб-сайтах територіальних органів Держпродспоживслужби відображаються результати випробувань товарів, отриманих в процесі здійснення державного нагляду (контролю).

На виконання пункту 16 Плану заходів забезпечено прозорость зворотного зв’язку між споживачами та всіма органами виконавчої влади щодо звернень і скарг споживачів, компенсації шкоди, завданої споживачам у разі порушення їх прав.
Структурними підрозділами з питань захисту прав споживачів при виконавчих органах місцевих рад постійно проводиться аналіз звернень споживачів за кількістю звернень (у відповідний період), шляхами їх надходження (у паперовому вигляді, в телефонному режимі, по електронній пошті, на особистому прийомі), за сферами порушень прав споживачів. Аналіз дозволяє виявити найбільш проблемні питання у сфері захисту прав споживачів в регіоні та сприяти їх вирішенню. 
У межах наданих повноважень головні управління Держпродспоживслужби співпрацюють з органами місцевого самоврядування стосовно проведення аналізу звернень споживачів.
Так, Головним управлінням Держпродспоживслужби у Вінницькій області за результатами співпраці з Вінницькою міською радою опрацьовано 234 звернень споживачів, Ладижинською міською радою - 135 звернень споживачів, з них: 45 у письмовому вигляді, понад 80 в телефонному режимі, 10 у вигляді електронних петицій. 
За період 2020 року до управління захисту споживачів Волинської обласної державної адміністрації надійшло 190 заяв, скарг та звернень споживачів. З них надійшло письмово 101 звернення, на особистому прийомі одержано 39 звернення, з урядової «гарячої лінії» 43 звернення, 7 звернень надійшло повторно, 3 звернення надіслано за належністю. З розглянутих працівниками управління 190-ти звернень: 120 - задоволено, надано 70 письмових роз’яснень. За результатами розгляду скарг та звернень споживачам повернуто коштів на загальну суму 236,11 тис. грн.
Основні питання, з якими зверталися споживачі - це придбання непродовольчих товарів неналежної якості, а саме: мобільних телефонів, товарів складної побутової техніки, взуття. Неодноразово надходили скарги споживачів про порушення термінів проведення гарантійного ремонту технічно-складних побутових товарів та мобільних телефонів, ремонту в сервісних центрах та з питань надання неякісних житлово-комунальних послуг, придбання товарів через інтернет-магазини.
За період 2020 року спеціалістами відділу контролю у сферах захисту споживачів, реклами, антитютюнового законодавства на особистому прийомі надано 334 консультації споживачам та 146 суб’єктам господарювання. Через засоби електронного зв’язку (електронну пошту) - 15 консультацій.
В результаті налагодженої співпраці адміністрацій, органів місцевого самоврядування, управління захисту споживачів Головного управління  Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області та консультаційних центрів на місцях вдалося упередити 518 випадків порушення прав споживачів шляхом роз’яснювальної роботи серед суб’єктів господарювання, задовольнивши вимоги споживачів.
Серед отриманих звернень у 192 випадках споживачі скаржились на неякісні непродовольчі товари, найперше це стосується: складно-побутової техніки, гарантійного ремонту електротоварів, взуття, одягу, мобільних телефонів та придбання товарів поза межами торгівельних приміщень з використанням ресурсів електронної комерції, ненадання туристичних послуг. Проведений аналіз звернень громадян свідчить про те, що незадоволення споживачів викликає придбання складнопобутової техніки, яка не відповідає вимогам нормативно правових документів та порушення умов договору при ненаданні туристичних послуг.
Із розглянутих звернень задоволено вимоги споживачів у 115 випадках, надано 214 роз’яснень, повернуто коштів споживачам на суму 913,0 тис. гривень.
Протягом 2020 року до консультаційно-інформаційних служб «гаряча лінія» Київської обласної державної адміністрації надійшло 147 звернень. Переважна більшість питань, порушених у зверненнях споживачів до органів виконавчої влади та місцевого самоврядування, стосувалися придбання товарів неналежної якості, недотримання суб’єктами господарювання сфери торгівлі порядку обміну (повернення коштів) за придбаний неякісний товар, низької якості торговельного обслуговування та пасажирських перевезень автомобільним транспортом загального користування.
Всі звернення, що надійшли на консультативно-інформаційні служби «гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів та у письмовому (електронному) вигляді до органів виконавчої влади та місцевого самоврядування розглянуті в установленому порядку. Ускладнення при розгляді звернень виникали у разі відсутності у споживача розрахункових документів, що засвідчували факт купівлі (замовлення) продукції, та договірних відносин між споживачем і виконавцем робіт (послуг).
В Луганській області протягом 2020 року кількість звернень громадян з питань захисту прав споживачів склала 1 502.
Органами місцевого самоврядування та військово-цивільними адміністраціями розглянуто 1 241 звернення із пропозиціями, заявами та скаргами.
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Луганській області розглянуто 261 звернення.
Аналіз письмових звернень громадян свідчить про те, що найбільш гострою проблемою, з якою стикаються споживачі, є незадовільна якість непродовольчої групи товарів – 851 звернення (56,7 %), незадовільна якість побутових та житлово-комунальних послуг – 467 звернень (31,1 %), інше – 184 (12,2 %).
Значне місце у структурі розгляду звернень громадян посідають скарги на неякісні послуги з гарантійного ремонту складно-побутової техніки, неналежної якості непродовольчої групи товарів – одягу, взуття, складно-побутової техніки, надання послуг тощо. Усі звернення розглянуто відповідно до вимог чинного законодавства.
Так, мешканці м. Щастя Новоайдарського району зверталися до військово-цивільної адміністрації про відсутність в аптечних закладах одноразових респіраторних масок та термометрів. Заявники також повідомляли про факти продажу продуктів харчування, термін придатності яких скінчився, та про порушення санітарно-гігієнічних норм у місцях.
За результатами розгляду звернення, мешканцю смт Мілове Старобільського району було повернуто кошти у сумі 15,9 тис. грн. за неякісний будівельний матеріал (шифер). 
Мешканці м. Сєвєродонецьк, яка звернулась на особистому прийомі, повернуто кошти у сумі 10,2 тис. грн. за неякісно надані побутові послуги (утеплення будинку).
За результатами розгляду звернення споживачки з м. Лисичанськ та проведення роз’яснювальної роботи, суб’єкт господарювання повернув кошти у сумі 10,3 тис. грн. за неякісно надані побутові послуги (встановлення металопластикових вікон).
У 2020 році сума повернутих споживачам коштів за неякісну продукцію (товари, роботи, послуги) становить 298,119 тис. грн.
За 2020 рік до Миколаївської міської ради надійшло 147 звернень громадян, пов’язаних з захистом прав споживачів, до виконавчого комітету Вознесенської міської ради за захистом своїх прав звернулись 44 особи.
У виконкомі Первомайської міської ради аналіз звернень з питань захисту прав споживачів проводиться щокварталу. Як свідчить аналіз звернень громадян за 2020 рік, 3% стосується якості продовольчих товарів, 6% - якості обслуговування, 15 % -  якості взуття та одягу, 10% - якості наданих послуг, 20% - якості  металопластикових виробів, 46% - якості побутової техніки. Протягом 2020 року в приміщенні Центру надання адміністративних послуг до інспектора по захисту прав споживачів  за консультацією та допомогою  звернулось 978 споживачів. Для  817 (або 83,5 %) з них питання вирішено позитивно. Під час розгляду заяв та скарг споживачам: відшкодовано – 108,6 тис. грн; у 187 випадках за згодою сторін здійснено ремонт товарів, що у гарантійний термін вийшли з ладу; у 94 випадках проведено заміну товару.
В приміщенні ЦНАП надані консультації з питань, що стосуються захисту прав споживачів, 307 суб’єктам господарювання. 
Звернення з питань захисту прав споживачів, які надходять до виконавчого комітету Южноукраїнської міської ради, обов’язково розглядаються, аналізуються та узагальнюються. На всі звернення своєчасно, у встановлені законом строки, надаються відповіді та консультації. За 2020 рік надійшло 225 звернень.
При деяких сільських радах створені комісії з питань захисту прав споживачів, які розглядають звернення жителів громад з питань додержання суб’єктами господарювання правил торгівельного, побутового обслуговування населення, санітарних норм тощо. Деякі питання розглядаються на засіданнях виконкомів сільських рад, консультації з питань, що стосуються захисту прав споживачів надаються в приміщеннях ЦНАП Миколаївської області.
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Полтавській області проаналізовано статистику звернень громадян щодо захисту своїх прав. Більшість звернень стосувалась питань захисту прав споживачів, екології та забруднення навколишнього середовища, безпечності і якості харчових продуктів. Переважно скарг вирішено на користь споживачів. 
Рівненською райдержадміністрацією у 2020 році розглянуто 221 звернення, у тому числі: 65 звернень у сфері соціального захисту, 25 - комунального господарства, 22 - аграрної політики та земельних відносин, 18 - транспорту та зв’язку, 12 - охорони здоров’я, 12 - екології та природних ресурсів, 67 - інші. За результатами розгляду 158 звернень надано відповідні роз’яснення вимог чинного законодавства, 49 - вирішено позитивно.
Так, протягом 2020 року до управління захисту прав споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Сумській області, відповідальних осіб виконавчих органів міських рад та на «гарячі лінії» при районних державних адміністраціях надійшло близько 1780 заяв, скарг та пропозицій, пов’язаних з порушенням прав споживачів, із них 395 – письмових.
Найбільша частка звернень надійшла до управління захисту прав споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Сумській області та відділу торгівлі, побуту та захисту прав споживачів Сумської міської ради –1558, або 88%. Представниками Головного управління Держпродспоживслужби в Сумській області за звітний період перевірено 133 суб’єкти господарювання, з яких у 36 виявлені порушення діючого законодавства. За результатами перевірок забраковано та знято з реалізації продукції на суму 89,9 тис. грн, до адміністративної відповідальності притягнуто 30 осіб, накладено адміністративно-господарських санкцій на суму 77,7 тис. грн.
До Сумської міської ради надійшло 112 письмових скарг на порушення Закону України «Про захист прав споживачів», вирішено на користь споживачів 105, або 94 % від розглянутих. За характером порушень із загальної кількості письмових звернень: 36 (32 %) – це скарги на неякісно надані послуги або порушення термінів виконання договорів (проведення гарантійних та не гарантійних ремонтів побутової техніки, мобільних телефонів, виготовлення та встановлення дверей, меблів), 16 (14%) – скарги на інші товари побутового призначення, 14 (12%) – на неналежну якість взуття, 12 (11 %) - на якість побутової техніки та електротоварів. Крім того, отримано 10 скарг (9 %) на порушення правил торгівлі (відмова у проведенні обміну неналежної якості товарів або повернення коштів). За результатами розгляду скарг споживачам повернуто кошти за неналежну якість товарів та послуг на суму 81 тис. грн, проведено обмін товарів на 62 тис. грн.
До управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Тернопільській області впродовж 2020 року надійшло 537 звернень від громадян щодо порушення їх прав як споживачів, зокрема: 75 звернень в письмовій формі, 36 звернень надійшло на Урядову «гарячу лінію». Працівниками Управління розглянуто 529 звернень (43 - з питань якості продовольчих товарів, 233 – з питань якості непродовольчих товарів, 255 звернень щодо неналежного надання послуг). За результатами розгляду звернень: по 425 - надано роз’яснення, по 104 - вжито заходів впливу та повернуто кошти споживачам на загальну суму понад 206 тис. гривень. 
Управлінням захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби у Тернопільській області у звітному періоді здійснювались заходи державного нагляду, зокрема проведено 44 перевірки суб’єктів господарювання щодо дотримання законодавства про захист прав споживачів, з яких 39 – за зверненнями споживачів. За результатами перевірок до адміністративної відповідальності притягнуто 20 відповідальних осіб, а також на 8 суб’єктів господарювання накладено адміністративно-господарські санкції на загальну суму понад 18 тис. грн та надано приписи щодо усунення порушень вимог законодавства у сфері захисту споживачів.
До органів місцевого самоврядування Хмельницької області протягом 2020 року надійшло 229 звернень споживачів, з них: 128 (або 55,9%) звернень щодо порушення законодавства про захист прав споживачів при реалізації непродовольчих товарів (мобільних телефонів, електропобутових товарів, одягу та взуття) та купівлі товарів через інтернет-магазини, 82 (або 35,8 %) звернень стосуються сфери послуг, зокрема житлово-комунальних, транспортних, встановлення металопластикових конструкцій тощо та 19 (або 8,3 %) звернень щодо порушень прав споживачів при реалізації продовольчих товарів та надання послуг у сфері ресторанного господарства. 
Протягом 2020 року до Головного управління Держпродспоживслужби в Хмельницькій області надійшло 331 звернення з питань захисту прав споживачів.
За результатами розгляду звернень вирішено (задоволено) на користь споживачів 85,0 % звернень, споживачам повернуто 46,7 тис. грн, проведено обміни товарів та гарантійні ремонти складної електропобутової техніки.
У складі відділу економіки та інвестиційної діяльності виконавчого комітету Ніжинської міської ради функціонує сектор розвитку підприємництва, споживчого ринку та захисту прав споживачів, на який покладено аналіз звернень споживачів, роз’яснювальної та претензійної роботи, надання консультацій з питань захисту прав споживачів, взаємодія з Головним управлінням Держпродспоживслужби в Чернігівській області, Ніжинським міськрайонним управлінням Головного управління Держпродспоживслужби в Чернігівській області тощо. 
За 2020 рік зареєстровано 28 письмових та 65 усних звернень. Найпоширенішими питаннями при зверненні споживачів є скарги щодо неналежної якості непродовольчих товарів (побутової техніки, мобільних телефонів, взуття, одягу тощо, в ході експлуатації яких виявляється чимало недоліків, що не дозволяє використовувати товари за призначенням), гарантійних зобов’язань, умов укладених договорів.

На виконання пункту 17 Плану заходів створено умови для підвищення кваліфікації державних службовців органів виконавчої влади, що здійснюють державний захист прав споживачів та посадових осіб органів місцевого самоврядування, з урахуванням європейського та міжнародного досвіду, що сприяє створенню умов для впровадження та розвитку споживчої освіти всіх рівнів.
НАДС розроблено професійні програми підвищення кваліфікації державних службовців органів виконавчої влади та посадових осіб органів місцевого самоврядування, до яких включено модулі з питань захисту прав споживачів.
Чернігівським Центром перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій проведено тематичний короткостроковий семінар «Механізм реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів» (25.06.2019), навчання за яким пройшли 22 посадові особи органів місцевого самоврядування.
Управлінням захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області організовано проведення семінарів-навчань відповідальних осіб за роботу консультаційних центрів з питань захисту прав споживачів при Головному управлінні Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області, райдержадміністраціях та органах місцевого самоврядування, на яких представлено розроблений методичний матеріал для використання у повсякденній роботі на теми: «Захист споживачів як складова частина захисту прав людини»; «Державний ринковий нагляд»; «Державний контроль у сфері реклами та цінової політики».
В межах співпраці з місцевими державними адміністраціями проведено цикл семінарів-навчань, на яких висвітлювалися питання, пов’язані з роботою у сферах захисту прав споживачів, державного ринкового нагляду, формування та встановлення тарифів на житлово-комунальні послуги, контролю за розміщенням реклами.
Спеціалісти Головного управління Держпродспоживслужби в Хмельницькій області у 2020 році взяли участь у семінарі на тему: «Щорічна стратегічна сесія: консолідація зусиль ІГКР, ДПСС, ГО, суддів щодо попередження появи сексистської реклами». Семінар організовано за підтримки Представництва Фонду ім. Фрідріха Еберта в Україні з метою вивчення європейського досвіду щодо захисту прав споживачів та подальшої участі в розробці професійних програм підвищення кваліфікації державних службовців органів виконавчої влади, що здійснюють державний захист прав споживачів та посадових осіб органів місцевого самоврядування з врахуванням європейського та міжнародного досвіду.
Розпорядженням голови Запорізької облдержадміністрації від 19.12.2019              № 654 затверджено План-графік підвищення кваліфікації працівників місцевих органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування та депутатів місцевих рад у Запорізькому центрі перепідготовки і підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, керівників державних підприємств, установ та організацій на 2020 рік, в якому зазначені програми: «Організація роботи зі зверненнями громадян та доступу до публічної інформації в громаді», «Актуальні питання функціонування та забезпечення основних напрямків діяльності органів соціального захисту населення», «Об'єднані територіальні громади: повноваження щодо забезпечення соціального захисту мешканців громади», «Актуальні питання діяльності органів публічної влади області щодо забезпечення прав дітей».

На виконання пункту 18 Плану заходів НАДС поінформувало, що у 2020 році у Дніпропетровському та Одеському регіональних інститутах державного управління Національної академії державного управління при Президентові України, 6 регіональних центрах підвищення кваліфікації пройшли навчання з питань захисту прав споживачів 1 909 осіб, з них: 1 780 державних службовців, 129 посадових осіб місцевого самоврядування.
Держпродспоживслужбою, у межах компетенції, продовжується, робота щодо забезпечення розроблення професійних програм підвищення кваліфікації державних службовців органів виконавчої влади, що здійснюють державний захист прав споживачів та посадових осіб органів місцевого самоврядування, з урахуванням європейського та міжнародного досвіду, а також проведення навчання з питань захисту прав споживачів державних службовців центральних та місцевих органів виконавчої влади, посадових осіб органів місцевого самоврядування.
Зокрема, Головним управлінням Держпродспоживслужби в Донецькій області організовано та проведено 4 заходи з навчання представників органів місцевого самоврядування з тематики захисту прав споживачів.
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Житомирській області проведено 2 навчання з питань захисту прав споживачів в Центрі перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій.
Головним управлінням Держпродспоживслужби у Вінницькій області проведено 12 навчань на тему: «Обговорення проблемних питань та необхідність додержання вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів» для голів районних державних адміністрацій Вінницької області.
У Центрі перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій Житомирської обласної державної адміністрації та Житомирської обласної ради проведено навчання для державних службовців органів виконавчої влади з наданням методичних рекомендацій (матеріалів) з питань захисту прав споживачів.
Управлінням захисту прав споживачів Головного управлінням Держпродспоживслужби в Полтавській області у 2020 році проведено з державними службовцями територіальних підрозділів центральних, місцевих органів виконавчої влади та їх посадовими особами дистанційне навчання та онлайн тренінг з питань нововведень та діючих норм чинного законодавства у сфері захисту прав споживачів.
Навчання з питань захисту прав споживачів державних службовців районних державних адміністрацій, посадових осіб органів місцевого самоврядування проведені у містах Чернігів, Ніжин, Прилуки та Сновськ.
У першому півріччі 2020 року облдержадміністрацією спільно з Головним управлінням Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області організовано проведення одноденного семінару-навчання на тему: «Реалізація державної політики з питань захисту прав споживачів» на базі обласного центру перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій. Учасниками семінару були представники місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування.
Посадові особи органів місцевого самоврядування Київської області протягом 2020 року проходили навчання з питань захисту прав споживачів у закладі післядипломної освіти «Центр перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій при Київській облдержадміністрації» (Регіональний центр підвищення кваліфікації Київської області).
В Рівненській області 18.02.2020 у Рівненському обласному центрі перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ та організацій для заступників голів райдержадміністрацій, начальників відділів (управлінь) економіки райдержадміністрацій, виконкомів рад міст обласного значення проведено навчання на тему: «Забезпечення прав споживачів на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію» (стаття 15 Закону України «Про захист прав споживачів»).
Для представників місцевих органів влади на базі Тернопільського регіонального центру перепідготовки підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій проведено 2 семінари з питань дотримання вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів.
У Одеському регіональному інституті державного управління у 2020 році підвищили кваліфікацію 28 посадовців органів публічної влади Одеської області, які здійснюють захист прав споживачів. 

На виконання пункту 19 Плану заходів органами в системі захисту прав споживачів здійснюється робота із створення умов для розвитку споживчої освіти всіх рівнів.
Питання захисту прав споживачів формуються в освітньому процесі закладів загальної середньої освіти під час реалізації компетенцій з підприємливості та фінансової грамотності.
Підприємливість та фінансова грамотність проходить наскрізною змістовою лінією крізь усі навчальні програми і є ключовою компетентністю, закріпленою у статті 12 Закону України «Про освіту». Формування наскрізних вмінь, пов’язаних з компетентністю ініціативності і підприємливості - це один з кроків у напрямку реалізації положень концепції «Нової української школи» відповідно до нових державних стандартів загальної середньої освіти. Наскрізна змістова лінія підприємливості і фінансової грамотності може бути реалізована засобами будь якого предмета і детально прописана у чинних навчальних програмах для 5-9 класів, які розміщено на офіційному сайті ДНУ «Інститут модернізації змісту освіти» за посиланням: https://imzo.gov.ua/osvita/zagalno-serednya-osvita- 2/navchalni-prohramy-5-9-klasy-naskrizni-zmistovi- liniji/.
У програмах зазначено відкриті електронні ресурси, які можуть бут використані вчителем для формування вмінь і навичок підприємливості, ініціативності та фінансової грамотності.
Окрім того, варіативна складова освітнього процесу для закладів загальної середньої освіти представлена курсом за вибором «Основи споживчих знань» для учнів 1-11 класів закладів загальної середньої освіти, які спрямовані на формування компетентностей, потрібних для підвищення споживчої культури населення. З цими програмами також можна ознайомитися на офіційному веб-сайті ДНУ «Інститут модернізації змісту освіти». 
В свою чергу, Держпродспоживслужба звернулася до МОН з пропозицією щодо підготовки та видання навчальних посібників (матеріалів) з питань захисту прав споживачів.
Так, Головним управлінням Держпродспоживслужби у Вінницькій області підготовлено та видано навчальні посібники (матеріали) з питань захисту прав споживачів, а також посібники «Регламент дій при розгляді звернень громадян щодо порушення їх прав, як споживачів», «Навчально-методичні рекомендації у сфері державного ринкового нагляду», «Регламент дій при здійсненні контролю за дотриманням законодавства про рекламу та антитютюнове законодавство» з рекомендаціями, що спрямовані на налагодження взаємодії з органами місцевої влади та громадськими організаціями.
Аналогічні за тематикою матеріали розроблено у головних управліннях Дніпропетровської, Донецької, Житомирської областях.
Головним управлінням Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області видані методичні рекомендації, а саме: «Регламент дій при розгляді звернень громадян щодо порушення їх прав як споживачів», «Взаємодія державних інспекторів головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області, органів державної влади та місцевого самоврядування у сфері реалізації державної політики захисту прав споживачів», «Навчально- методичні рекомендації у сфері державного ринкового нагляду», «Здійснення контролю за дотриманням законодавства про рекламу та антитютюновим законодавством», «Довідник для голів об’єднаних територіальних громад». 
Органами місцевого самоврядування спільно з Головним управлінням Держпродспоживслужби в Хмельницькій області розроблено та розповсюджено серед населення області 5 тис. пам’яток споживача, а також опубліковано у засобах масової інформації 47 публікацій з проблемних питань у сфері захисту прав споживачів.
За інформацією Департаменту освіти і науки Запорізької облдержадміністрації комунальним закладом «Запорізький обласний інститут післядипломної педагогічної освіти Запорізької обласної ради» у післядипломній освіті вчителів початкової школи застосовано посібник Варецької О. В. «Нова українська школа: формування підприємницької компетенції учнів початкових класів», який містить теми щодо споживання, споживчих товарів та захисту прав споживачів.
Навчальні матеріали з питань захисту прав та фінансової грамотності доступні споживачам банків та небанківських установ на платформі інтернет-представництва Національного банку «Захист прав споживачів». Крім того, при підтримці зовнішніх партнерів (банки, платіжні системи, правоохоронні органи, мобільні оператори, інтернет-магазини, логістичні компанії, комунальні підприємства) триває інформаційна кампанія #ШахрайГудбай (доступ за посиланням https://bank.gov.ua/promo/stopfraud/) з метою розповісти про основні правила платіжної поведінки та безпеки якомога більшій аудиторії.

Пункту 20 виконано. ДНУ «Інститут модернізації змісту освіти» схвалено навчальні програми для закладів загальної середньої освіти курсу за вибором «Основи споживчих знань».

На виконання пункту 21 Плану заходів Національною академією педагогічних наук України, Інститутом інформаційних технологій і засобів навчання за підтримки МОН вподовж 2017-2020 років проводились учнівські конкурси «Молодь тестує якість».
Завданням Конкурсу є підвищення обізнаності шкільної молоді в питаннях реалізації прав споживачів, вміння орієнтуватись на сучасному ринку товарів та послуг, виховання інформаційної та споживчої культури, громадянської позиції та усвідомлення власної ролі у підвищенні якості життя.

Пункт 22 виконано. МОН затверджено навчальну програму з громадянської освіти для 10 - 11 класів закладів загальної середньої освіти (наказ МОН                             від 23.10.2017 № 1407) та запроваджено в освітній процес у закладах загальної середньої та професійної (професійно-технічної) освіти з 01.09.2018.
У темі 4 «Економіка домогосподарства» розділу VI, зазначеної програми, розлого вивчаються поняття про раціональне споживання та права споживачів.

Пункт 23 виконано. МОН щорічно до початку навчального року розсилаються методичні рекомендації щодо вивчення навчальних предметів у тому числі з питань вивчення курсу «Основи споживчих знань» для учителів економіки закладів загальної середньої освіти.

На виконання пункту 24 Плану заходів у рамках розвитку споживчої освіти на базі ДНУ «Інститут модернізації змісту освіти» спільно з «Інститутом інформаційних технологій і засобів навчання» НАПН України за підтримки МОН було проведено тренінг-семінар для вчителів та керівників закладів загальної середньої освіти м. Києва за темою: «Культура здорового харчування у змісті шкільної освіти: Проект «3 молочні продукти на день».

На виконання пункту 25 Плану заходів МОН поінформувало, що відповідно до статті 10 Закону України «Про вищу освіту» заклади вищої освіти у межах ліцензованої спеціальності можуть запроваджувати освітні програми та спеціалізації, перелік яких визначається закладами вищої освіти. Освітньо-професійна програма «Експертиза товарів та послуг» може бути запроваджена закладом вищої освіти, який має ліцензію на надання освітніх послуг за спеціальністю 076 «Підприємництво, торгівля та біржова діяльність».
Підготовка фахівців освітнього рівня бакалавра, магістра за освітньо-професійними програмами, пов’язаними з експертизою товарів та послуг у певних сферах діяльності, здійснюють, зокрема, Харківський державний університет харчування та торгівлі, Одеський національний економічний університет, Національний аерокосмічний університет імені М. Є. Жуковського «Харківський авіаційний інститут», інші заклади вищої освіти. 

Додаток 2

Інформація щодо розгляду звернень споживачів та проведених перевірок додержання законодавства про захист прав споживачів	

Показники	

№ з/п	
Регіон	
Кількість звернень споживачів	
Кількість перевірок	

	
Загальна, що надійшла до ДПСС/тер.органу	
Які не потребували проведення позапланового заходу нагляду (контролю) 
(далі - перевірка)	
За результатом яких НЕ ПІДТВЕРДЖЕНО порушення суб’єктом господарювання законодавства у сфері ЗПС 	
За результатом яких  ПІДТВЕРДЖЕНО порушення суб'єктом господарювання законодавства у сфері ЗПС 	
За результатом яких право споживача захищено (позитивний результат) 	
За результатом яких право споживача залишилось порушеним (негативний результат) 	
 у зв’язку з неможливістю здійснити перевірку за вказаною адресою	
 у зв’язку з неможливістю здійснити перевірку через неправильну назву СГ, зазначеного заявником	

	
1 +2	
2	
3	
4 (5+6)	
5	
6	
7	
8	

	
2019	
2020	
2019	
2020	
2019	
2020	
2019	
2020	
2019	
2020	
2019	
2020	
2019	
2020	
2019	
2020	

1	
Вінницька область	
691	
489	
511	
326	
32	
150	
148	
13	
131	
9	
17	
4	
0	
21	
0	
5	

2	
Волинська область	
172	
190	
58	
100	
36	
47	
78	
43	
78	
42	
0	
1	
0	
24	
0	
26	

3	
Дніпропетровська область	
1634	
2032	
1281	
1359	
234	
462	
119	
67	
119	
66	
0	
1	
0	
136	
0	
8	

4	
Донецька область	
829	
718	
827	
714	
0	
1	
0	
3	
0	
3	
0	
0	
0	
0	
0	
0	

5	
Житомирська область	
213	
268	
155	
159	
48	
34	
10	
75	
10	
75	
0	
0	
0	
7	
0	
1	

6	
Закарпатська область	
133	
149	
56	
59	
31	
59	
46	
13	
46	
13	
0	
0	
0	
3	
0	
11	

7	
Запорізька область	
589	
786	
441	
592	
72	
175	
17	
152	
13	
152	
4	
0	
0	
1	
0	
41	

8	
Івано-Франківська область	
330	
352	
121	
158	
112	
55	
62	
122	
56	
115	
6	
7	
0	
9	
0	
8	

9	
Київська область	
385	
882	
207	
589	
14	
8	
158	
213	
148	
207	
10	
6	
15	
30	
3	
1	

10	
Кіровоградська область	
155	
258	
40	
155	
66	
18	
49	
78	
35	
64	
14	
14	
1	
6	
1	
1	

11	
Луганська область	
101	
261	
98	
154	
1	
2	
2	
6	
2	
6	
0	
0	
0	
0	
0	
0	

12	
Львівська область	
1129	
1085	
171	
165	
193	
156	
721	
933	
721	
933	
0	
0	
0	
21	
0	
17	

13	
Миколаївська область	
409	
432	
349	
327	
7	
40	
49	
44	
49	
44	
0	
0	
0	
14	
0	
7	

14	
Одеська область	
1030	
1151	
909	
770	
71	
103	
50	
68	
50	
68	
0	
0	
2	
190	
1	
0	

15	
Полтавська область	
1007	
699	
944	
544	
35	
65	
28	
18	
28	
17	
0	
1	
0	
48	
0	
24	

16	
Рівненська область	
272	
300	
234	
239	
20	
35	
18	
10	
18	
10	
0	
0	
0	
9	
0	
7	

17	
Сумська область	
1081	
393	
993	
249	
54	
86	
34	
106	
34	
105	
0	
1	
0	
18	
0	
1	

18	
Тернопільська область	
552	
537	
512	
491	
26	
27	
14	
16	
14	
15	
0	
1	
0	
2	
0	
0	

19	
Харківська область	
899	
1204	
533	
593	
293	
272	
73	
98	
55	
65	
18	
33	
0	
303	
0	
0	

20	
Херсонська область	
498	
516	
234	
129	
49	
78	
215	
227	
212	
224	
3	
3	
0	
43	
2	
39	

21	
Хмельницька область	
578	
331	
466	
234	
36	
249	
53	
82	
53	
80	
0	
2	
0	
15	
0	
0	

22	
Черкаська область	
248	
199	
152	
139	
62	
46	
34	
14	
34	
14	
0	
0	
0	
10	
0	
6	

23	
Чернівецька область	
84	
65	
38	
27	
17	
17	
6	
7	
6	
7	
0	
0	
0	
9	
0	
5	

24	
Чернігівська область	
301	
395	
107	
198	
100	
104	
68	
74	
66	
68	
2	
6	
0	
11	
0	
8	

25	
м. Київ	
4583	
5681	
3064	
3785	
660	
575	
855	
532	
541	
347	
314	
185	
50	
392	
29	
0	

ДПСС*	
3771	
4373	
-	
-	
-	
-	
-	
-	
-	
-	
-	
-	
-	
-	
-	
-	

Загалом	
17903	
19373	
12501	
12255	
2269	
2864	
2907	
3014	
2519	
2749	
388	
265	
68	
1322	
36	
216	

	
*Держпродспоживслужба не проводить перевірки та здійснює свої повноваження через територіальні органи, тому отриманні звернення надсилалися для вжиття заходів до головних управлінь ДПСС в областях та м. Києві	

	За інформацією Держпродспоживслужби, загальна кількість звернень споживачів щодо порушення їх прав у 2020 році (19 373) у порівнянні з 2019 роком (17 903) збільшилась (+ 8,2%).

	
	При цьому 63,25% отриманих звернень не потребували проведення позапланових заходів нагляду (контролю) (далі – перевірка), оскільки не було підстав для проведення таких перевірок і споживачам надавалися роз’яснення щодо їх споживацьких прав, а щодо 6,4% звернень не проведені перевірки, оскільки проблемні питання вирішені суб’єктом господарювання. Фактично протягом 2020 року проведено 5 878 перевірок  (30,3% від загальної кількості звернень).

	За результатами проведених 5878 перевірок, порушень суб’єктами господарювання законодавства про захист прав споживачів не підтверджена, що складає 48,7%.

	
	Із кількості підтверджених звернень на наявність порушень суб’єктами господарювання законодавства у сфері захисту прав споживачів, а саме – 3 014, право споживача захищено у 2 749 випадках, що становить 91,2 %.
Слід зауважити, що аналіз причин залишення прав споживачів порушеними після проведених перевірок у 265 випадках (8,8 %) свідчить, зокрема, про наявність нечесних підприємницьких практик суб’єктів господарювання та прогалин у законодавстві про захист прав споживачів. 
Загальний аналіз наданої інформації свідчить про позитивну динаміку у роботі Держпродспоживслужби при вирішенні питань щодо захисту прав споживачів.