ПРОЕКТ
Вноситься 
Кабінетом Міністрів України

Д. ШМИГАЛЬ

“     ” 			2024 р.

ЗАКОН УКРАЇНИ 
Про позасудове вирішення споживчих спорів

__________________________________________
Цей Закон визначає правові засади та порядок позасудового вирішення споживчих спорів, статус органів позасудового вирішення споживчих спорів, порядок їх діяльності для забезпечення належного рівня захисту прав споживачів.
Цей Закон також передбачає імплементацію положень Директиви Європейського Парламенту і Ради 2013/11/ЄС від 21 травня 2013 року про альтернативне вирішення споживчих спорів і про внесення змін до Регламенту (ЄС) № 2006/2004 та Директиви 2009/22/ЄС в законодавство України.
Розділ І
ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

Стаття 1. Визначення термінів 
1. У цьому Законі терміни вживаються в такому значенні:
1) вартісний поріг для розгляду споживчих спорів (далі – вартісний     поріг) – встановлена органом позасудового вирішення споживчих спорів мінімальна або максимальна вартість продукції, спір щодо якої розглядається цим органом;
2) внутрішній споживчий спір – спір між споживачем і суб’єктом господарювання щодо порушень умов договору, який укладений на момент проживання споживача та здійснення діяльності суб’єктом господарювання на території України, та/або прав споживача;
3) компетентний орган у відповідній сфері – орган державної влади, у тому числі колегіальний державний орган, який здійснює/реалізує/забезпечує захист прав споживачів у відповідній сфері, Національний банк України;
4) орган позасудового вирішення споживчих спорів (далі – орган вирішення спорів) – юридична особа, громадське об’єднання споживачів або об’єднання юридичних осіб, які здійснюють вирішення спору за допомогою процедури позасудового вирішення споживчих спорів і включені до переліку органів вирішення спорів відповідно до частини третьої статті 12 цього Закону;
5) особа, відповідальна за вирішення спору – фізична особа, яка безпосередньо здійснює розгляд споживчого спору, перебуває в договірних відносинах з органом вирішення спорів відповідно до законодавства, та відповідає вимогам, встановленим статтею 11 цього Закону;
6) переддоговірний етап – етап перед виникненням договірних зобов’язань, під час якого права споживача існують незалежно від укладення ним договору;
7) позадоговірні зобов’язання – зобов’язання, які не охоплені договором та визначені законодавством як обов’язок суб’єкта господарювання;
8) позасудове вирішення споживчих спорів (далі – вирішення спорів) – вирішення спору між споживачем та суб’єктом господарювання (далі – сторони спору) за допомогою процедури, альтернативної формальним судовим процедурам, що забезпечується органом вирішення спорів та проводиться фізичною особою, відповідальною за вирішення спорів, відповідно до вимог цього Закону;
9) процедура вирішення спорів – визначений органом вирішення спорів відповідно до вимог цього Закону порядок розгляду споживчого спору, який дозволяє вирішити його по суті;
10) споживчий спір (далі – спір) – розбіжності (протиріччя або суперечка), які виникли між споживачем та суб’єктом господарювання у процесі та в результаті виконання суб’єктом господарювання договірних зобов’язань, а також у разі порушення прав споживача, визначених пунктом 2 частини першої статті 2 цього Закону;  
11) транскордонний споживчий спір – спір між споживачем та суб’єктом господарювання щодо порушень умов договору, який укладений на момент проживання споживача у державі-члені Європейського Союзу та здійснення діяльності суб’єктом господарювання на території України, та/або прав споживача.
2. Терміни “дистанційний договір”, “договір”, “Контактний центр”, “продукція”, “суб’єкт господарювання”, “споживач”, “цифровий вміст”, “цифрова послуга” вживаються у значеннях, наведених у Законі України “Про захист прав споживачів”, термін “довговічний носій”,  – у значенні, наведеному у Законі України “Про цифровий контент та цифрові послуги”. 
Стаття 2. Сфера дії Закону
1. Дія цього Закону поширюється на суспільні відносини, пов’язані з вирішенням спорів щодо порушень:
1) договірних зобов’язань щодо продукції, у тому числі з цифровим вмістом і цифровими послугами;
2) прав споживача на переддоговірному етапі і позадоговірних зобов’язаннях щодо:
нечесної комерційної практики та нікчемних умов договору;
обов’язкової переддоговірної інформації, передбаченої законодавством;
гарантійних зобов’язань;
відсутності дискримінації за національною ознакою або місцем проживання;
доступу до послуг і доставки;
засобів правового захисту у разі невідповідності продукції та/або цифрового вмісту вимогам законодавства, умовам договору, інформації про продукцію, наданій суб’єктом господарювання; 
права зміни постачальника;
права пасажирів і туристів (мандрівників). 
2. Дія цього Закону поширюється на суспільні відносини, пов’язані з вирішенням спорів, які не визначені пунктом 2 частини першої цієї статті.
3. Дія цього Закону не поширюється на суспільні відносини, пов’язані з вирішенням споживчих спорів щодо надання:
1) адміністративних послуг;  
2) медичних послуг щодо оцінювання, підтримання або відновлення стану здоров’я споживачів, включно із призначенням, відпуском та наданням лікарських засобів і медичних виробів;
3) послуг з вищої, професійно-технічної освіти або підвищення кваліфікації.
Стаття 3. Спори, які не підлягають розгляду
1. Не розглядаються спори:
1) у разі наявності конфлікту інтересів (особа, відповідальна за вирішення спорів, перебуває у трудових відносинах з суб’єктом господарювання або якщо суб’єкт господарювання виплачує їй винагороду);
2) між суб’єктами господарювання;
3) вирішенні суб’єктом господарювання;
5) подані суб’єктом господарювання;
4) якщо споживач не звернувся до суб’єкта господарювання для вирішення спору;	
6) у разі розгляду спору в судовому провадженні;	
7) у разі розгляду спору компетентним органом у відповідній сфері.
Стаття 4. Принципи вирішення спорів 
1. Принципами вирішення спорів є:
1) доступність – можливість споживачів вирішувати спори з суб’єктами господарювання, які пропонують продукцію, у тому числі цифровий вміст і цифрові послуги, шляхом звернення до органу вирішення спорів незалежно від місця їх проживання/здійснення діяльності;
2) досвід, незалежність та неупередженість – професійні та особисті якості особи, відповідальної за вирішення спорів, яка безпосередньо розглядає спори у позасудовому порядку, що свідчать про здатність цієї особи забезпечити розгляд спору по суті та вирішити його на підставі об’єктивного аналізу;	
3)  прозорість – публічний доступ до інформації про діяльність органів вирішення спорів; своєчасність доведення прийнятих рішень сторонам спору;
4) ефективність – результативне використання особою, відповідальною за вирішення спорів, процедури вирішення спорів;
5) справедливість – процедури вирішення спорів, застосування яких дозволяє прийняти неупереджене рішення та вирішити спір по суті, основані на поінформованості сторін спору про такі процедури, можливості отримання аргументів, доказів, експертних висновків, наданих іншою стороною, висловлення точки зору кожною стороною спору та виходу з процедури;
6) законність – рішення, накладене органом вирішення спорів, не може позбавити споживача права, відповідно до законодавства, від якого не можна відступити за угодою; 
7) свобода дій – споживач не може бути позбавлений права подання позову до суду для вирішення спору; у разі вирішення спору шляхом накладення рішення, воно може бути обов’язковим для споживача, якщо він був заздалегідь повідомлений про його обов’язковий характер і погодився з цим.
Стаття 5. Інформування та  відповідальність
1. Суб’єкт господарювання інформує споживачів про орган або органи вирішення спорів, компетенція яких поширюється на такого суб’єкта господарювання, до якого може звертатися споживач для вирішення спору. Зазначена інформація включає адресу вебсайту відповідного органу або органів вирішення спорів.
За відсутності у відповідній сфері органу вирішення спорів суб’єкт господарювання інформує про це споживача.
2. Інформація, зазначена у частині першій цієї статті, повинна надаватися суб’єктом господарювання в чіткій, зрозумілій та доступній формі на вебсайті (за наявності), і, у відповідних випадках, у загальних умовах договору.
3. Відповідальність за ненадання інформації, зазначеної  в частині першій цієї статті, встановлено статтею 43 Закону України “Про захист прав споживачів”.
Розділ ІІ
СУБ’ЄКТИ ВИРІШЕННЯ СПОРІВ ТА ЇХ ПОВНОВАЖЕННЯ
Стаття 6. Суб’єкти вирішення спорів
1.	До суб’єктів вирішення спорів належать:
1) Контактний центр;
2) компетентний орган у відповідній сфері;
3) орган вирішення спорів;
4) особа, відповідальна за вирішення спорів.
Стаття 7. Повноваження Контактного центру
1. Контактний центр:
1) оприлюднює на власному вебсайті загальний перелік органів вирішення спорів та узагальнений звіт щодо розвитку та функціонування органів вирішення спорів відповідно до частини першої статті 13 та частини четвертої статті 14 цього Закону;
2) координує діяльність компетентних органів у відповідній сфері; 
3) аналізує діяльність органів вирішення спорів за результатами звіту компетентних органів у відповідній сфері;
4) сприяє удосконаленню діяльності органів вирішення спорів з урахуванням міжнародних зобов’язань у цій сфері.
Стаття 8. Компетентний орган у відповідній сфері та його повноваження
1. Компетентний орган у відповідній сфері є контактним пунктом вирішення спорів для споживачів та суб’єктів господарювання щодо транскордонних і внутрішніх спорів, та забезпечує:
надання допомоги у виборі органу вирішення спорів, компетентного розглядати як внутрішні, так і транскордонні спори;
надання сторонам спору та органам вирішення спорів загальної інформації про права споживачів;
надання сторонам спору роз’яснень щодо процедури вирішення спорів, які застосовуються органами вирішення спорів;
інформування споживача про інші способи захисту його прав, якщо спір неможливо вирішити органом вирішення спорів. 
2. Компетентний орган у відповідній сфері:
1) призначає органи вирішення спорів і вносить їх до переліку органів вирішення спорів відповідно до статті 12 цього Закону;
2) встановлює (за необхідності) спеціальні вимоги до кандидатів на призначення особою, відповідальною за вирішення спорів, та інформує на власному вебсайті про (у разі їх встановлення); 
3) надає методичні рекомендації щодо розроблення процедури вирішення спорів;  
4) вживає заходи щодо забезпечення дотримання органами вирішення спорів вимог цього Закону на підставі аналізу інформації, отриманої шляхом моніторингу вебсайтів органів вирішення спорів щодо наявності обов’язкової інформації та розміщення звітів про їх діяльність відповідно до частини четвертої статті 9 та частини першої статті 14 цього Закону;
5) розглядає скарги на дії чи бездіяльність органу вирішення спорів;
6) отримує від органу вирішення спорів інформацію, матеріали, документи щодо діяльності цього органу;
7) веде перелік органів вирішення спорів;  
8) надає методичні рекомендації у разі розроблення органом вирішення спорів навчальних програм для осіб, відповідальних за вирішення спорів, та здійснює їх погодження;
9) взаємодіє з громадськими об’єднаннями споживачів та об’єднаннями юридичних осіб щодо:
інформування ними споживачів і суб’єктів господарювання про органи вирішення спорів у відповідній сфері та їх процедуру вирішення спорів шляхом оприлюднення на їх вебсайтах та за допомогою будь-яких інших засобів, які вони вважають доцільними, переліку органів вирішення спорів у відповідній сфері;
надання ними інформації про органи вирішення спорів у відповідній сфері під час отримання скарг від споживачів;
поширення ними інформації для споживачів про можливість вирішення спору органом вирішення спорів у відповідній сфері;
10) своєчасно та у повному обсязі надає Контактному центру інформацію, визначену частинами першою та третьою статті 13, частинами третьою та четвертою статті 14 цього Закону. 
3. У разі виявлення в діяльності органу вирішення спорів невідповідності принципам, встановленим статтею 4 цього Закону, у тому числі щодо безпідставної відмови споживачеві в розгляді скарги, перевищенні строку розгляду спору, компетентним органом у відповідній сфері надсилається органу вирішення спорів повідомлення з вимогою усунення такої невідповідності протягом трьох місяців з дня отримання повідомлення. 
Якщо орган вирішення спорів не усунув виявлену невідповідність в установлені строки, компетентний орган у відповідній сфері виключає його з переліку органів вирішення спорів, про що протягом трьох робочих днів повідомляє цей орган та Контактний центр. 
Стаття 9. Орган вирішення спорів та його повноваження
1. Орган вирішення спорів:
1) визначає вимоги до кандидата на призначення особою, яка відповідатиме за вирішення спорів у відповідній сфері, з урахуванням вимог статті 11 цього Закону, проводить тестування та приймає рішення щодо його призначення/відмови;
2) забезпечує навчання (у разі необхідності) осіб, відповідальних за вирішення спорів;
3) забезпечує доступність до процедур, визначених пунктами 7 – 11  цієї частини, незалежно від місця перебування споживачів;  
4) розробляє:
порядок організації розгляду скарг споживача;
порядок призначення особи, відповідальної за вирішення спорів;
процедуру вирішення спорів; 
5) встановлює та оприлюднює на своєму вебсайті вартісні пороги (у разі їх встановлення), зміни до них. У разі встановлення вартісних порогів їх рівень не може істотно перешкоджати доступу споживачів до вирішення спорів. Вартісні пороги можуть переглядатися один раз у два роки за результатами звіту органу вирішення спорів;
6) оприлюднює на вебсайті, надає на довговічному носії за запитом, а також за допомогою будь-яких інших засобів, які він вважає доречними, інформацію у чіткій та зрозумілій формі, визначену частиною четвертою цієї статті;
7) забезпечує подання споживачем скарги та необхідних супровідних документів в режимі офлайн та/або онлайн у спосіб, який можна відстежити, а також подання та доступ до цих документів у нецифровому форматі за запитом;
8) приймає до розгляду як внутрішні, так і транскордонні спори, у тому числі пов’язані з дистанційними договорами; 
9) розглядає спори офлайн та/або онлайн, пропонуючи цифрові процедури вирішення спорів за допомогою легкодоступних та інклюзивних інструментів;
10) надає сторонам спору права вимагати, щоб результати процедури вирішення спору були переглянуті фізичною особою, відповідальною за вирішення спорів, якщо процедура була проведена автоматизованими засобами;
11) забезпечує при вирішенні спорів оброблення персональних даних відповідно до Закону України “Про захист персональних даних”;
12) оприлюднює звіт про свою діяльність на вебсайті та надає його на довговічному носії за запитом, а також за допомогою будь-яких інших засобів, які він вважає доречними, раз у два роки відповідно до частини першої статті 13 цього Закону;
13) надає компетентному органу у відповідній сфері інформацію про свою діяльність відповідно до частини другої статті 14 цього Закону;
14) співпрацює з компетентним органом у відповідній сфері та іншими органами вирішення спорів з метою обміну досвідом.
2. Орган вирішення спорів має право об’єднувати подібні справи проти одного конкретного суб’єкта господарювання в одну процедуру за умови, що відповідні споживачі будуть поінформовані і не заперечуватимуть проти цього.
3. Орган вирішення спорів в процедурі вирішення спорів повинен визначити механізм, який забезпечить у разі настання обставин, зазначених в абзаці третьому частини третьої статті 11 цього Закону, заміну особи, відповідальної за вирішення спорів, іншою особою, у разі відсутності такої можливості – відповідна особа утримується від проведення процедури вирішення спорів, орган вирішення спорів має право запропонувати сторонам спору передати розгляд цього спору до іншого органу вирішення спорів (за наявності такого органу), який є компетентним його розглядати.
У разі неможливості виконати вимоги, передбачені абзацом першим цієї частини, сторонам спору будуть розкриті обставини, зазначені в абзаці третьому частини третьої статті 11 цього Закону, і особа, відповідальна за вирішення спорів, матиме змогу продовжувати проведення процедури вирішення спорів, лише якщо сторони не заперечують проти цього після повідомлення ним про обставини та їх право на заперечення.
4. Орган вирішення спорів забезпечує розміщення на вебсайті інформації щодо:
1) контактних даних органу вирішення спорів, у тому числі поштову адресу та адресу електронної пошти;
2) включення органу вирішення спорів до переліку, передбаченого частиною третьою статті 12 цього Закону;
3) переліку осіб, відповідальних за вирішення спорів, способу їх призначення та строків їх повноважень;
4) членства в мережі органів вирішення спорів, що сприяє вирішенню транскордонних спорів (у разі застосування);
5) типів спорів, на які поширюється процедура вирішення спорів, у тому числі вартісні пороги процедури вирішення спорів (у разі їх встановлення);
6) процедури вирішення спорів та підстав відмови у розгляді спору, передбачених частиною третьою статті 15 цього Закону;
7) перелік мов (державна та/або іноземні) для подання скарги та проведення процедури вирішення спорів, у тому числі при розгляді транскордонних спорів;
8) положень актів законодавства та інших документів, які застосовуються органом вирішення спорів як основа під час розгляду спору;
9) попередніх вимог, визначених цим Законом, які мають виконати сторони спору до початку процедури вирішення спорів;
10) права виходу з процедури вирішення спорів сторін спору;
11) витрат за розгляд спору, якщо такі є, включаючи інформацію щодо додаткових витрат для сторін, пов’язаних з організацією та розглядом спору, які встановлюються після завершення процедури вирішення спорів;
12) середньої тривалості процедури вирішення спорів;
13) наслідків невиконання рішення органу вирішення спорів;
14) обов’язковості виконання рішення у відповідних випадках.
Розділ IIІ
ВИМОГИ ДО СУБ’ЄКТІВ ВИРІШЕННЯ СПОРІВ 
ТА ПОРЯДОК ЇХ ПРИЗНАЧЕННЯ 
Стаття 10. Вимоги до органу вирішення спору
1.	Орган вирішення спорів має відповідати таким вимогам: 
1) є юридичною особою, громадським об’єднанням споживачів або об’єднанням юридичних осіб;
2) створений на безстроковій основі;
3) має осіб, відповідальних за вирішення спорів;
4) має окреме достатнє фінансування для виконання особою, відповідальною за вирішення спорів, своїх завдань у разі, якщо така особа працює виключно на професійну організацію чи бізнес-асоціацію, членом якої є суб’єкт господарювання, або отримує винагороду виключно від такої організації чи асоціації;
5) не має прямо чи опосередковано контролю (у значенні, наведеному в статті 1 Закону України “Про захист економічної конкуренції”) резидентами іноземних держав, що здійснюють збройну агресію проти України (у значенні, наведеному в статті 1 Закону України “Про оборону України”) та/або дії яких створюють умови для виникнення воєнного конфлікту та застосування воєнної сили проти України, та не діє в інтересах таких осіб.
Стаття 11. Вимоги до особи, відповідальної за вирішення спорів 
1. Особа, відповідальна за вирішення спорів, має відповідати таким умовам:
1) має необхідний досвід та є незалежною і неупередженою;
2) володіє необхідними знаннями та навичками у сфері позасудового або судового вирішення споживчих спорів, а також законодавства у відповідній сфері.
2. Призначення особи, відповідальної за вирішення спорів, здійснюється на строк не менший, ніж три роки. Звільнення такої особи здійснюється відповідно до законодавства про працю.
3. Діяльність особи, відповідальної за вирішення спорів, є незалежною від впливу чи втручання будь-якої зі сторін спору або їх представників.
Особа, відповідальна за вирішення спорів, отримує винагороду, що не пов’язана з вирішенням спорів.
Особа, відповідальна за вирішення спорів, зобов’язана повідомляти орган вирішення спорів про будь-які обставини, які впливають (або такі, що ймовірно вплинуть) на її незалежність і неупередженість або призведуть до конфлікту інтересів із будь-якою стороною спору. Таке зобов’язання діє протягом усієї процедури вирішення спорів.
Стаття 12. Призначення органу вирішення спорів 
1. Юридична особа, громадське об’єднання споживачів або об’єднання юридичних осіб, які мають намір бути органом вирішення спорів (далі – заявник), подають заяву до компетентного органу у відповідній сфері.
У заяві зазначається: 
1) найменування, у тому числі скорочене (за наявності),  ідентифікаційний код згідно з Єдиним державним реєстром підприємств і організацій України, контактні дані, у тому числі поштова адреса та адреса електронної пошти, адреса вебсайту;
2) перелік осіб, відповідальних за вирішення спорів, їх винагорода, строк повноважень та інформація про їх роботодавців; 
3) інформація про наявність:
процедури вирішення спорів, у тому числі цифрової; 
підстав відмови у розгляді спору, передбачених частиною третьою статті 15 цього Закону;
 вартісних порогів (у разі їх встановлення); 
4) платність або безоплатність процедури вирішення спорів;
5) прогнозована тривалість процедури вирішення спорів;
6) перелік мов (державна та/або іноземні) для подання скарги та проведення процедури вирішення спорів;
7) типи спорів, які будуть розглядатися;
8) обґрунтування щодо спроможності здійснювати процедури вирішення спорів (у довільній формі);
9) інформація у довільній формі про відсутність прямо чи опосередковано контролю (у значенні, наведеному в статті 1 Закону України “Про захист економічної конкуренції”) резидентами іноземних держав, що здійснюють збройну агресію проти України (у значенні, наведеному в статті 1 Закону України “Про оборону України”) та/або дії яких створюють умови для виникнення воєнного конфлікту та застосування воєнної сили проти України, та інформація про те, що не діє в інтересах таких осіб.
У разі відсутності у заяві будь-якої з відомостей, визначених цією частиною, компетентний орган у відповідній сфері не розглядає таку заяву та повідомляє про це заявника.
Заявник надає інформацію (документи), що підтверджують відомості, зазначені у заяві на запит компетентного органу у відповідній сфері.  
2. Компетентний орган у відповідній сфері розглядає заяву заявника, приймає рішення щодо його призначення або відмову у призначенні органом вирішення спорів. 
Порядок розгляду заяви визначається компетентним органом у відповідній сфері. 
3. Компетентний орган у відповідній сфері у разі прийняття рішення щодо призначення заявника органом вирішення спорів включає його до переліку органів вирішення спорів протягом 15 робочих днів з дня подання заяви.
Розділ IV
ДІЯЛЬНІСТЬ ОРГАНІВ З ВИРІШЕННЯ СПОРІВ, КОМПЕТЕНТНОГО ОРГАНУ У ВІДПОВІДНІЙ СФЕРІ ТА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРУ
Стаття 13. Перелік органів вирішення спорів 
1. Компетентний орган у відповідній сфері розміщує перелік органів вирішення спорів на вебсайті та надає його Контактному центру.
Загальний перелік органів вирішення спорів оприлюднюється на вебсайті Контактного центру.
2. Перелік органів вирішення спорів повинен містити таку інформацію:
1) найменування органу вирішення спорів, ідентифікаційний код згідно з Єдиним державним реєстром підприємств і організацій України, контактні дані та адресу вебсайту;
2) платність або безоплатність процедури вирішення спору;
3) перелік мов (державна та/або іноземні) для подання скарги та проведення процедури вирішення спорів, у тому числі розгляд транскордонних спорів; 
4) типи спорів, на які поширюються процедури вирішення спорів;
5) сфери, за якими орган вирішення спорів розглядає спори у позасудовому порядку, та типи таких спорів;
6) щодо фізичної присутності/неприсутності сторін спору або їх представників, якщо органом вирішення спорів заявлено, що процедура вирішення спорів проводиться або може проводитися в усній або письмовій формі;
7) обов’язковий або необов’язковий характер рішення органу вирішення спорів;
8) підстави відмови розгляду спору, передбачені частиною третьою статті 15 цього Закону.
3. Про всі зміни інформації, зазначеної у переліку органів вирішення спорів, орган вирішення спорів протягом трьох робочих днів повідомляє компетентний орган у відповідній сфері.  
Компетентний орган у відповідній сфері вносить отримані зміни у перелік органів вирішення спорів, про що повідомляє Контактний центр.

Стаття 14. Звітність
1. Орган вирішення спорів раз у два роки до 1 березня оприлюднює на вебсайті, надає на довговічному носії за запитом, а також за допомогою будь-яких інших засобів, які він вважає доречними, звіт про свою діяльність.  
Звіт органу вирішення спорів про розгляд як внутрішніх, так і транскордонних спорів, повинен містити інформацію про:
1) кількість поданих на розгляд спорів і їх типи; 
2) будь-які систематичні або істотні проблеми, які виникають і призводять до спорів. Така інформація може супроводжуватися рекомендаціями щодо уникнення таких проблем або вирішення їх у майбутньому, щоб підвищити обізнаність суб’єктів господарювання, полегшити обмін інформацією та досвідом;
3) кількість спорів, які орган вирішення спорів відмовився розглядати, та частка у відсотках кожної підстави, визначеної частиною третьою статті 15 цього Закону, для таких відмов;
4) кількість запропонованих або накладених на споживача рішень із зазначенням частки у відсотках кожного з таких рішень, а також кількість спорів, вирішених мирним шляхом, у відсотковому значенні;
5) кількість спорів, які були припинені, а також підстави їх припинення та відсоткове значення таких (у разі наявності) спорів;
6) середню тривалість вирішення спорів;
7) кількість виконаних рішень у відсотковому значенні (у разі наявності).
2. Орган вирішення спорів раз у два роки до 31 березня надає компетентному органу у відповідній сфері, який його призначив, інформацію про:
1) кількість поданих на розгляд спорів і їх типи;
2) кількість спорів, які були припинені, підстави їх припинення та відсоткове значення (у разі наявності);
3) середню тривалість вирішення спорів;
4) кількість виконаних рішень у відсотковому значенні (у разі наявності);
5) будь-які систематичні або істотні проблеми, що виникають і призводять до спорів. Така інформація може супроводжуватися рекомендаціями щодо уникнення таких проблем або вирішити їх у майбутньому. 
3. Компетентний орган у відповідній сфері раз у чотири роки до 1 липня оприлюднює на вебсайті та надає Контактному центру звіт щодо розвитку та функціонування органів вирішення спорів.
Компетентний орган у відповідній сфері у такому звіті зазначає:
1) інформацію про органи вирішення спорів у відповідних сферах, що включені до переліку органів вирішення спорів та/або виключені з нього із зазначенням підстав такого виключення;
2) узагальнений аналіз діяльності органів вирішення спорів, в якому:
визначає найкращі практики органів вирішення спорів;
зазначає недоліки (за наявності), підтверджені статистичними даними, що перешкоджають функціонуванню органів вирішення спорів у розгляді як внутрішніх, так і транскордонних спорів;
надає (за потреби) рекомендації щодо покращення ефективності функціонування органів вирішення спорів.
4. Контактний центр узагальнює звіти щодо розвитку та функціонування органів вирішення спорів, надані компетентними органами у відповідній сфері, та розміщує до 1 вересня на своєму вебсайті.
Розділ V
ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ СПОРІВ 

Стаття 15. Організація розгляду спору 
1. Орган вирішення спорів розглядає спір до звернення споживача до компетентного органу у відповідній сфері або до суду. 
2. Орган вирішення спорів забезпечує попередній розгляд скарги споживача та прийняття рішення щодо подальшого розгляду цієї скарги із застосуванням процедури вирішення спорів або відмови у розгляді.
У разі розгляду органом вирішення спорів скарг онлайн, споживач подає скаргу та документи, що підтверджують обставини спору (за наявності), з накладенням кваліфікованого електронного підпису.
Подання скарги до органу вирішення спорів та проведення процедури вирішення спорів при розгляді внутрішніх спорів здійснюється державною мовою відповідно до вимог Закону України “Про забезпечення функціонування української мови як державної”.
3. Орган вирішення спорів відмовляє у розгляді спору за таких підстав:
1) споживач до подання скарги до органу вирішення спорів не звернувся із скаргою до суб’єкта господарювання;
2) спір є безпідставним або сутяжницьким;
3) спір розглядається або розглядався іншим органом вирішення спорів, компетентним органом у відповідній сфері або судом;
4) спір стосується продукції, вартість якої нижча мінімального або вище максимального вартісного порогу, попередньо встановленого органом вирішення спорів;  
5) споживачем подано скаргу органу вирішення спорів після 1 року з дати подання ним скарги суб’єкту господарювання;
6) розгляд спору може зашкодити ефективній роботі органу вирішення спорів.
4. У разі відмови у розгляді спору з підстав, визначених у частині третій цієї статті, орган вирішення спорів зобов’язаний надати обґрунтоване пояснення сторонам спору протягом 15 робочих днів з дня отримання скарги та документів (за наявності). Споживач має право звернутися до іншого органу вирішення спорів, компетентного органу у відповідній сфері або до суду.
5. Домовленість між сторонами спору щодо подання скарги для вирішення спору органом вирішення спорів не є обов’язковою для споживача, якщо вона досягнута до виникнення спору і її наслідком є позбавлення споживача його права подати позов до суду для вирішення спору.
6. У разі прийняття органом вирішення спорів рішення щодо розгляду спору він повідомляє про це сторони спору. 
7. Після прийняття рішення про розгляд спору за скаргою споживача із застосуванням процедури вирішення спорів орган вирішення спорів звертається до суб’єкта господарювання з запитом про надання згоди на участь або відмову від участі у запропонованій процедурі вирішення спорів. 
Суб’єкт господарювання інформує орган вирішення спорів щодо участі або відмови від участі протягом розумного строку, але у строк, що не перевищує 20 робочих днів після отримання запиту. Відсутність відповіді суб’єкта господарювання в установлений строк вважається відмовою від участі в процедурі вирішення спорів.  
Відмова суб’єкта господарювання від участі в процедурі вирішення спорів не є підставою для припинення такої процедури.
Стаття 16. Розгляд спору та прийняття рішення
1. Призначена органом вирішення спорів для розгляду спору фізична особа, відповідальна за вирішення спорів, за результатом розгляду скарги споживача та документів, що підтверджують обставини спору (за наявності), призначає дату розгляду спору, про що орган вирішення спорів повідомляє сторони спору. 
2. Особа, відповідальна за вирішення спорів, під час розгляду спору має право:
отримувати додаткові матеріали та залучати експертів;  
продовжити строк розгляду спору до 90 календарних днів, ураховуючи складність спору. Сторони спору повинні бути поінформовані про відповідне продовження строку розгляду спору;
запросити проведення експертизи (за необхідності).
3. Особа, відповідальна за вирішення спорів, при розгляді спору застосовує процедуру вирішення спорів, у тому числі цифрову. 
Процедура вирішення спорів для споживачів є безкоштовною або доступною за номінальну плату.
Процедурою вирішення спорів визначається порядок розгляду спору особою, відповідальною за вирішення спорів, оформлення прийнятого нею рішення та надання цього рішення сторонам спору. Така  процедура має відповідати таким вимогам:
1) сторони спору отримують інформацію про можливість на будь-якому етапі вирішення спору звернутися за консультацією до незалежного спеціаліста, залучити третю особу, як свого представника, отримати від неї консультацію. Залучення адвоката є необов’язковим;
2) сторони спору до прийняття рішення мають право надавати зауваження та отримувати від органу вирішення спорів матеріали спору (докази, документи, висновки), надані іншою стороною та експертами;
3) сторони спору отримують рішення про результат вирішення спору у письмовій формі або на довговічному носії, із зазначенням підстав такого  рішення.
4. Результатом розгляду спору є рішення про: 
1) задоволення скарги споживача;
2) часткове задоволення скарги споживача з пропозицією щодо вирішення спору;
3) відмова у задоволенні скарги споживача з наданням інформації про інші шляхи вирішення спору.
5. Рішення органу вирішення спорів є обов’язковим для виконання суб’єктом господарювання. 
Рішення органу вирішення спорів для споживача може бути:
1) запропонованим, виконання якого є добровільним;   
2)  накладеним, виконання якого є обов’язковим.
У разі застосування органом вирішення спорів запропонованого рішення, процедура вирішення спорів повинна відповідати вимогам, визначеним частиною шостою цієї статті. 
Накладене рішення застосовується за умови попереднього інформування споживача та надання ним згоди на можливе прийняття такого рішення при розгляді його скарги органом вирішення спорів.
У разі прийняття органом вирішення спорів накладеного рішення, процедура вирішення спорів повинна передбачати положення щодо захисту права споживача, наданого йому положеннями відповідно до законодавства, від якого не можна відступити за угодою.
6. У разі прийняття органом вирішення спорів запропонованого рішення, процедура вирішення спорів повинна передбачати:
1) отримання споживачем до початку проведення процедури вирішення спорів інформації про можливість вийти з процедури вирішення спорів на будь-якому етапі, якщо він не задоволений її проведенням;  
2) отримання споживачем перед погодженням або виконанням запропонованого рішення інформації про те, що:
споживач має право погоджуватись або не погоджуватись із запропонованим рішенням;
участь споживача у процедурі вирішення спорів не позбавляє його можливості вимагати відшкодування у судовому порядку;
запропоноване рішення може відрізнятися від рішення суду;  
3) отримання споживачем перед погодженням або виконанням запропонованого рішення інформації про наслідки такого рішення;
4) надання споживачу строку, визначеного органом вирішення спорів, для погодження із запропонованим рішенням або мирним вирішенням спору.
Якщо споживач погоджується із запропонованим рішенням органу вирішення спорів, спір вважається вирішеним.
7. Результати проведеної процедури вирішення спорів оприлюднюються органом вирішення спорів протягом 90 календарних днів з дня отримання скарги з документами. 
8. Строк позовної давності збільшується на час розгляду спору органом вирішення спорів.
Стаття 17. Оскарження рішення органу вирішення спорів
1. У разі незгоди однієї із сторін спору з рішенням органу вирішення спорів така сторона має право звернутись з відповідним позовом до суду, до якого додається рішення органу вирішення спорів. 
2. Якщо орган вирішення спорів відмовив у задоволенні скарги споживача, споживач має право звернутися до компетентного органу у відповідній сфері та/або до суду. У такому випадку до скарги додається рішення органу вирішення спорів.
Стаття 18. Виконання рішення органу вирішення спорів 
1. У разі невиконання суб’єктом господарювання рішення органу вирішення спорів споживач звертається до компетентного органу у відповідній сфері із заявою про порушення його прав суб’єктом господарювання та невиконання ним абзацу першого частини п’ятої статті 16 цього Закону та додає, копію рішення органу вирішення спорів. 
Таке звернення споживача є підставою для здійснення позапланового заходу державного нагляду (контролю). 
2. У разі невиконання споживачем накладеного рішення органу вирішення спорів суб’єкт господарювання має право звернутися до суду.
Розділ IV 
ПРИКІНЦЕВІ ПОЛОЖЕННЯ
1. Цей Закон набирає чинності з дня, наступного за днем його опублікування, але не раніше дня набрання чинності Закону України від 10 червня 2023 р. № 3153-ІХ “Про захист прав споживачів”.
2. Внести зміни до таких законодавчих актів України:
1) абзац восьмий частини першої статті 39 Господарського кодексу України (Відомості Верховної Ради України, 2003 р., № 18, ст. 144) викласти в такій редакції:
“звернення до органів позасудового вирішення споживчих спорів, суду та інших уповноважених органів влади за захистом порушених прав або законних інтересів.”;
2) частину п’яту статті 6 Закону України «Про рекламу» (Відомості Верховної Ради України, 1996 р., № 39, ст. 181 із наступними змінами) доповнити новим абзацом такого змісту: 
“В рекламі товарів, наданій державною мовою, допускається використання слів, скорочень, абревіатур та позначень англійською мовою та/або з використанням літер латинського та/або грецького алфавітів.”;
3) у Законі України від 10 червня 2023 р. № 3153-ІХ “Про захист прав споживачів” (Відомості Верховної Ради України, 2023 р., № 78, ст. 276):  
у статті 1:
частину першу доповнити пунктом 181 такого змісту:
“181) Контактний центр – центральний орган виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері захисту прав споживачів, який координує співпрацю між компетентними органами у відповідній сфері та органами інших держав, міжнародними організаціями з питань, пов’язаних із захистом прав споживачів;”;
частину другу  доповнити абзацом такого змісту:
“термін компетентний орган у відповідній сфері” – у значенні, наведеному в Законі України “Про позасудове вирішення споживчих спорів”.”;
у частині п’ятій статті 5:
пункт 2 викласти в такій редакції:
“2) товари та харчові продукти, які швидко псуються або втрачають свої споживчі властивості;”;
 пункт 10 виключити; 
пункт 2 частини другої статті 7 викласти у такій редакції:
“2) у розумний строк, але не більше 30 днів з дня звернення споживача;”;
абзац другий частини першої статті 8 виключити;
у статті 13:
частину сьому викласти в такій редакції:
“7. Суб’єкт господарювання зобов’язаний надати споживачу інформацію про продукцію відповідно до вимог Закону України “Про забезпечення функціонування української мови як державної”. Інформація про назву товару чи харчового продукту, дані про основні споживчі властивості товару чи харчового продукту, не може надаватися державною мовою держави-агресора або держави-окупанта, використовуючи шрифт, більший за розміром, ніж той, що використовується для аналогічного тексту, приведеного державною мовою, та не повинна приховуватися або спотворюватися іншою текстовою чи графічною інформацією.”; 
абзац третій частини  восьмої викласти в такій редакції:
“У разі розміщення інформації, зазначеної в абзаці другому цієї частини, безпосередньо на продукції та/або упаковці, етикетці, приєднаній до неї, інформація, що надається державною мовою, не повинна приховуватися або спотворюватися іншою текстовою чи графічною інформацією.”;
абзац сьомий частини десятої викласти в такій редакції:
“можливість та порядок позасудового вирішення споживчих спорів у разі їх виникнення, орган або органи позасудового вирішення споживчих спорів, до якого може звертатися споживач.”;
пункт 18 частини першої статті 17 викласти в такій редакції:
“18) можливість застосування процедури позасудового вирішення споживчих спорів, до якої приєднався суб’єкт господарювання, орган або органи позасудового вирішення споживчих спорів, до якого може звертатися споживач, а також способи звернення споживача до такого органу.”;
частину четверту статті 24 виключити;
у пункті 5 частини першої статті 30 слово “врегулювання” замінити словами “вирішення споживчих”;
статтю 31 доповнити частиною другою такого змісту:
“2. Центральний орган виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері захисту прав споживачів є Контактним центром.”;
у статті 32:
у пункті 5 частини другої: 
в абзаці першому слова “провайдера інтернет-послуг” замінити словами “постачальника послуг хостингу”; 
абзац другий викласти в такій редакції:
“У разі отримання компетентним органом від суб’єкта господарювання інформації про його найменування, місцезнаходження, а також заяви про відновлення доступу до вебсайту компетентний орган протягом двох робочих днів звертається до постачальника послуг хостингу для відновлення доступу до вебсайту.”;
пункт 14 виключити;
в абзаці шостому частини першої статті 38 слово “врегулювання” замінити словами “вирішення споживчих”; 
в абзаці п’ятому частини восьмої статті 39 слово “врегулювання” замінити словом “вирішення”;  
статтю 40 викласти в такій редакції:
“40. Позасудове вирішення споживчих спорів
1. Захист прав споживачів може здійснюватися органами позасудового вирішення споживчих спорів, порядок створення, статус та умови функціонування яких визначаються окремим законодавством.”;
частини першу статті 43 доповнити пунктом 91 такого змісту:
“91) ненадання необхідної, повної, доступної та достовірної інформації, передбаченої частиною десятою статті 13 та частиною першою статті 17 цього Закону, – у розмірі десяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;”;   
у розділі IX “Прикінцеві та перехідні положення”:
в абзаці першому пункту 1 слова та цифри “, введеного Указом Президента України від 24 лютого 2022 року № 64/2022 “Про введення воєнного стану в Україні”, затвердженого Законом України від 24 лютого 2022 року № 2102-IX” виключити;
абзац другий підпункту 1 пункту 5 викласти в такій редакції:
“проект закону про позасудове вирішення споживчих спорів;”;
пункт 6 викласти в такій редакції:
“6. Кабінету Міністрів України через один рік після набрання чинності цього Закону поінформувати Верховну Раду України про стан виконання цього Закону.”.
3. Кабінету Міністрів України:
 1) у шестимісячний строк з дня набрання чинності цим Законом:
прийняти нормативно-правові акти, необхідні для реалізації цього Закону;
привести свої нормативно-правові акти у відповідність з цим Законом;
забезпечити приведення міністерствами та іншими центральними органами виконавчої влади своїх нормативно-правових актів у відповідність із цим Законом;
2) через один рік після набрання чинності цього Закону поінформувати Верховну Раду України про стан виконання цього Закону.

Голова
Верховної Ради України